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Megan精品文档 PAGE 1 2017酒店总机话务员年度总结范文 　　礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了兩句，心情变得沉重，笑不出來;被客户表扬了，马上轻快起來，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。 　　记得有一天晚上接到一个客户电话，說他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是屡次打入过。没有值班长在场，怎么办?严厉遵守规章制度是我们的准則，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话說“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上說：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业料理后续事项。用户虔诚道谢。这件事给我很深的感触。 　　当处理一件棘手又敏感的问題，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情形下，我们是多为用户考虑还是胆怯担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推却还是灵活处理，敢于承受一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承受责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才干真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人來說不论在体力和智力方面都是一个挑衅，然而这样的挑衅使得我的人生变得出色而充实。 　　做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》、《市场服务营销》、《电话营销》等，与同事討论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或說我们会转**部门(直接說出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。 　　所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我渐渐成熟起來。用户虔诚的道谢和满意的笑声使我经验到了自己的价值。 　　2017酒店总机话务员年度总结范文就介绍到这里了，希望您能喜欢，更多出色内容请持续关注我们的2017保安经理年度总结;___;;___; 　　2017酒店总机话务员年终工作总结