客服呼入呼出技巧PPT课件.ppt

——客服中心内部培训资料之二 客户服务技巧 内容提示 客服电话的接听 客服电话的拨打 客服电话常用话术 客服电话的接听 接听 报名称 寒暄 倾听 记录 确认 答复 结束 接 听 铃响2－3声之间 不宜过早 不宜过迟 避免挂掉 避免发出异响 报名称 您好！内蒙利丰客服中心 你好！客服中心 寒 暄 寒暄的基本要求 电话未接通 提 示： 您好，现在可能是因为线路原因，我这里听不到您那边的声音。请您先挂掉电话，我会马上给您打过去。谢谢 情、动、言的一致 脸上要显的明快…….表情丰富（情） 行动要迅速………….干净利索（动） 说话要有精神……….悦耳动听（言） 积极倾听的技巧 将全部注意力集中到顾客身上 站在顾客的立场上，表示对顾客的理解 不仅要听讲话的内容，还要注意顾客的表情和声调，理解顾客的需要和担心 不要立刻对事情做出判定 倾 听 记 录 姓名 时间 态度 联系方式 品牌车型 车牌号行驶里程 什么时间回电话比较方便 确 认 对记录的内容进行确认 采用开放式问法进行确认 采用封闭式问法进行确认 答 复 我们的行动 结 束 再次表示感谢 一定要等客户先挂电话 准备资料 确认姓名号码 拨号 报姓名寒暄 确认对方 重点交流 再确认 结束 客服电话的拨打 准备资料 客户资料 车辆资料 谈话内容 确认姓名号码 确认客户的姓名 确认客户的联系方式 拨 号 拨打号码 避免拨错号 稳定情绪 报姓名寒暄 您好 我是内蒙利丰客服中心客服代表 您好 我是内蒙利丰客服中心救援司机 你好 我是集团客服中心 ______（姓名） 确 认 对 方 请问您是 * * 先生/女士 吗？ 我们想向您作一个满意度调查。 我们大约会占用您xx分钟时间。 请问现在方便接听我们的电话吗？ 重点交流 针对重点内容开始交流 对客户关键的话要进行重复 对模糊的表示进行明确 再 确 认 对客户的态度or意见进行确认 对客户的信息进行确认 对车辆的信息进行确认 结 束 对客户接听我们的电话表示感谢 对客户接受我们的回访表示感谢 一定要等客户先挂断电话 客服电话常用话术 应对电话推销等事件的话术 应对不熟悉事情的话术 应对技术难题的话术 应对抱怨的话术