[客服主管岗位职责]品牌主管岗位职责.docVIP

[客服主管岗位职责]品牌主管岗位职责 　　[客服主管岗位职责]品牌主管岗位职责 　　1.熟悉小区楼宇分布、客户群体分布及收费面积; 　　2.负责客服部的日常管理工作，跟踪检查本部门工作进展情况; 　　3.制订和完善本部门的工作程序和工作标准; 　　4.负责本部门经营计划的落实工作，确保收费完成; 　　5.负责业主入住及装修手续办理工作; 　　6.负责处理业主投诉，确保处理结果让客户满意; 　　7.负责编制、组织实施社区文化活动计划、走访计划; 　　8.协调本部门与其他部门或外部的关系; 　　9.负责下属员工的培训与考核工作; 　　10.负责本部门员工的月、季度考评工作，对本部门员工的录用、转正、升职、嘉奖等具有审核建议权; 　　11.完成领导所交办的其他临时性工作。 　　[客服主管岗位职责]品牌主管岗位职责 　　职位描述 　　岗位职责： 　　1-接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 　　2-能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报; 　　3-落实服务质量的管理与改善跟进工作，提升顾客满意度; 　　4-良好的工作执行力，执行VIP工作程序及操作规范; 　　5-负责统一管理对外服务政策、项目与服务承诺; 　　6-完成上级领导安排的其他工作。 　　任职要求： 　　1-3年以上相关职位工作经验，从事客服管理岗位，有一定团队工作经验; 　　2-具备购物中心、百货等大型商业中心客服管理实践经验，熟悉全套客服流程，思路清晰; 　　3-具备较丰富的中高端品牌及商品知识并熟悉行业资讯; 　　4-具备较强的计划、组织、沟通能力，良好的亲和力、协调与数据分析能力; 　　5-性格开朗、有较强的责任感和团队合作精神，具有良好的敬业精神和职业道德操守。 　　[客服主管岗位职责]品牌主管岗位职责 　　日常管理： 　　1、考勤，值班安排; 　　2、部门的规章制度制定和监督执行 　　3、负责部门员工业绩考核工作; 　　4、日常会议; 　　5、培训提高服务水准; 　　6、制定客服部门工作目标及计划; 　　7、部门员工工作的监督和向上级主管回报工作; 　　8、投诉记录的巡查和跟进处理; 　　9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量 　　10、满意度调查方法的文案 　　11、公司部门横向纵向的沟通，合作，对接 　　客服是公司的窗口： 　　1、注重服务态度，用语 　　2、树立公司外部形象 　　3、正面提供公司信息， 　　维护客户： 　　1、做好客户档案管理 　　2、定期回访客户，进行深度开发 　　3、维护优质潜在客户，开发成客户 　　4、优惠活动及时通知客户 　　5、每次回访，给客户带来有用的或有利益的信息，使客户愿意接受员工的回访 　　投诉的处理： 　　1、客服有投诉要倾听客户的意见 　　A、事实不清：表示理解，澄清事实 　　B、我们服务有欠缺的：道歉，及时弥补，第一时间处理 　　2、确定客户的满意度 　　3、定期上报服务质量表和业务报表 　　满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。 　　1、设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话;留言板 　　2、满意度调查表(问卷)：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意 　　3、作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足 　　4、深度调查，对某一问题深度访谈。