客户关系管理（联想）.pptxVIP

客户关系管理 Customer Relationship Management CRM;联想CRM实施 合作与展望;作为企业自身应用的CRM规划;联想CRM项目一期实施状况;CRM项目建设是一个长期的过程（实施周期）;部门级别: CRM最基本功能，满足市场、销售和服务部门的需求。 协同级别：将市场、销售和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门的工作效率，使企业及时地把握市场机会。 企业级别：将CRM系统与企业后台系统等结合在一起，促进整个企业的工作效率，使企业管理更加面向客户需求。;不同类型和规模的企业 在不同的发展阶段 针对不同的需求 需要不同的CRM解决方案;;联想CRM的TO-BE业务架构和工作流;联想实施功能模块;;CRM实施要点2：业务导向;如何实现业务导向？;所负责的分项业务的客户需求与功能定义 业务模式和流程设计 分模块功能目标设计 业务模式优化和流程重组分析 监督指导项目实施情况 数据关节点设计与数据样本点采集 功能测试方案建议与项目各种文档资料的建立;矩阵模式下协作与沟通的方法;解决方案： （1）根据项目的规模，组织信息技术部参加项目的人员，以最合适的资源和方式组织队伍。（2）在有多个部门参加项目的情况下，一定要有一个强有力的项目负责人。（3）加强协作精神，强调每个人都对整个项目的目标负责，参与项目组考核。;成本控制 风险控制 进度控制;;CRM项目推进方案; 第一阶段：需求定义与选型评估 第二阶段：选定软件厂商并签协议 第三阶段；目标细化与流程定义 第四阶段：系统配置 第五阶段：人员培训与数据准备 第六阶段：测试与交付 第七阶段：试运行维护与反馈 ;;企业实施CRM的风险; 项目风险之一： 公司组织变革和业务重组引发业务流程和项目组成员 岗位角色等重大变化，导致项目延期和成本增加； 风险控制对策： 组织体系保证：一期工程实施期间不变更核心成员项目角色和职责 项目常设人员单独设立人员编制，保持队伍稳定；; 项目风险之二： 追求功能的完美，不断扩大目标和范畴，导致项目实 施无限延期，始终不能取得阶段成果； 风险控制对策： 总体规划，分三期工程实施； 详细论证，严格界定目标范畴，一期二波上线；; 项目风险之三： 因厂商本地化实施能力不足，国内几乎没有可借鉴的经验，以及项目组管理能力与经验不足等问题，可能发生预见不到的风险，导致延误实施工期，项目成本增加，乃至与规划目标有较大差距； 风险控制对策： 前期充分评估，深度商务谈判； 前期培训，培养队伍； 重组项目组织体系，加强项目管理；; 项目风险之四： 项目人才流失，特别是外部流失，将导致项目工期延误和成本增加； 风险控制对策： 组织保障：内部流动由业务部门总经理和CRM项目总经理共同决定 针对项目的激励和鼓励政策， 长远考虑：应建立公司级项目的人力政策和激励体系；; 项目风险之五： 日常业务与项目争资源，可能会导致项目延期和成本增加； 风险控制对策： 核心功能块负责人，由业务第一、二把手负责，保证始终由对业务熟悉 和具有决策权的业务负责人对项目进度和质量把关； 每个业务部门抽调二名CRM常设专员，并对部门和项目总经理共同负责； 按功能模块，IT技术人员与业务合编TEAM，IT技术人员的绝对保证和统一 项目管理；;CRM项目实施成功的要素;专业咨询实施服务商;;综合分析 选择最适合自己的合作伙伴;;;联想CRM实施 合作与展望;经 验 十七年历史的专业IT产品和服务供应商 国际先进管理理念与业务模式本土化的深刻体验 实施中国大规模、复杂企业CRM的成功经验 对中国企业经营战略与业务的全方位理解;;联想：与您共享国际领先的管理理念与成功经验;资 源 超过50位CRM咨询实施顾问和业务专家 制定战略和实施跨越销售、营销和服务领域的项目的实力 世界范围、各种层次的行业合作伙伴 良好的政府关系和对国家政策的深刻理解;联想为企业提供哪些服务;联想IT服务的“咨询”模式;;联想愿与您共享 联想愿与您共赢;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。6月-216月-21Monday, June 28, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。04:42:2504:42:2504:426/28/2021 4:42:25 AM 11、人总是珍惜为得到。6月-2104:42:2504:42Jun-2128-Jun-21 12、人乱于心，不宽余请。04:42:2504:42:2504:42Monday, June 28, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。6月-216月-2104:42:2504:42:25June 28, 2021 14、抱最大的希望