2017年话务员工作总结范文4篇.docVIP

Megan精品文档 PAGE 1 2017年话务员工作总结范文4篇 　　不知不觉在**公司 线的工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制;;;;公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保障话务员的工作质量并令话务员有充足的歇息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和;“;人性化;”;的管理制度。下面我就九月份的话务员工作做一个总结： 　　在9月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问題不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在;“;打仗;”;一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情形灵活安排工作。一般來說作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否則区专线就不能即时处理的情形下会直接就会影响到中心的案件回复率。 　　有时接來访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问題，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和歇息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通和谐，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。 　　我深深经验到倒班是辛苦的，通过上白天班使我经验到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深经验到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。 　　我9月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问題带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到;“;不为失败找藉口，只为成功找理由;”;，以后我会继续像9月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的经验。 挪动话务员年度工作总结范文2017年话务员工作总结范文（2） | 返回目录　　下面结合我在挪动公司今年的工作情形写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。 　　一、个人客户管理与服务 　　为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及谨慎停机、免费补卡，免费更改stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们悉心竭力为客户做到最好。 　　结合我们挪动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于挪动通信方面的疑惑、圆满解決客户在使用挪动电话方面的问題、提供形式多样的信息服务。客户经理睬定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理维持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预約时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解決投诉问題、代收挪动电话费等。 　　另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 　　二、中高端客户保有率 　　在当前激烈的市场竞争中，中高端客户將成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战役”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才干，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 　　三、外呼人员的管理 　　外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关切、发掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：纯熟掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内將信息清晰明确的传递给目标客户。 　　是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户 　　外呼人员进一步培养潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。 　　四、投诉处理 　　为进一步提高客户满意度、维持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。 　　首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严厉控制集团