话务员个人年度工作总结三篇.docVIP

Megan精品文档 PAGE 1 话务员个人年度工作总结三篇 　　篇一 　　去年x月至今年x月，我在某公司担任客服人员。一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就將我的感想及对话务员工作的认识作如下总结： 　　一、客服员所需的基本素养要求 　　话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，紀律意识强及良好的有良好的心态。 　　二、作为客服人员，需要一定的技能技巧 　　(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 　　(2)不轻易承诺，說到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便允許客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户话务员必須要注重自己的诺言，一旦允許客户，就要悉心竭力去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问題后，要在48小时之内必須做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为话务员的基本要求。 　　(3)勇于承受责任。客户服务人员需要经常承受各种各样的责任和失误。呈现问題的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带來的所有损失。因此，在客户服务部门，不能說这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承受责任。 　　三、作为客服人员，需要一定的技能素养 　　(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用詞恰当，谦恭自信。 　　(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解決客户问題的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够說明客户提出的问題。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问題可能就解決不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 　　(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素养。 　　篇二 　　我作为一名客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑惑，有成熟更有对客服未來的不断探索。 　　一、工作经历 　　在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要维持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在20xx年作为优秀代表派往进行亲和力培训,在20xx年被安排去交流学习，期间我的屡次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为XX年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。兴趣文笔。在去年5月份举办的“产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 　　二、工作性质 　　做客服，人說“这是在做吃力不討好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了兩句，心情变得沉重，笑不出來;被客户表扬了，马上轻快起來，热情而周到，想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我渐渐成熟起來。用户虔诚的道谢和满意的笑声使我经验到了自己的价值。 　　在初接电话，对客户所提出的问題，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心來正确回答客户的问題。于是，我养成了利用工作之余的时间來熟悉业务知识与做疑难问題记录的习惯。 　　记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问題，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己败兴，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞許。 　　三、工作内容 　　记得有一天晚上接到一个客户电话，說他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是屡次打入过。没有值班长在场，怎么办?严厉遵守规章制度是我们的准則，但