客服人员沟通技巧培训PPT课件.ppt

客 服 人 员沟 通 技 巧 培 训;  内 容 提 要; 一、 电话口头表达训练;1. 言语;A、传话游戏;传话游戏正确答案;2. 声 音;B、提高发音准确率练习;C、语音语调的变化会影响意义;3.态势语;二、客 服 人 员 的 基 本 素 质;一、客服人员所需的基本素质：;;;;;;;;三、处理不满客户的电话技巧; 通话过程技巧 有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语调 结束电话技巧 询问是否需要进一步的帮助--”还有其他我能帮助您的吗？“ 感谢来电音--”非感谢您的来电“ 表明积极的结束语—“祝您XX（生活、心情、周末、节日等）愉快，再见”;处理不满客户的电话技巧;造成客户烦躁不满的原因;处 理 步 骤;“该有的”和“不该有的”行为;“不该有的”行为;接听电话小技巧;;完 善 自 我;