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PAGE PAGE 1 机动车检验投诉处理管理程序 X X X 机动车检验检测机构 2019年RBT214：2017机动车检验检测机构 程序文件 1 2 目录 1目的 (4) 2适用范围 (4) 3术语和定义 (4) 4 职责和权限 (4) 5 作业内容 (5) 6.参考文件 (9) 7.记录 (10) 附表一：客户满意度调查表 (10) 附表二：客户反馈信息/投诉处理及登记表 (13) 3 投诉处理管理程序 1目的 通过建立投诉处理程序，来接收和评价客户的投诉，并对投诉作出合适的决定，以此来提高产品和服务的质量，增强客户满意度。 2适用范围 适用于所有来自客户和其他方面投诉的处理 3术语和定义 投诉：任何人员或组织向检验机构就其活动或结果表达不满意，并期待得到回复的行为。 客户：能接收或拒收个人或组织计划或要求的产品或服务的个人或组织。 客户满意：客户期望满足程度的感觉。 产品：一种输出，是供应者和客户之间必然履行的活动的结果。 服务：一种无形输出，是供应者和客户接触时至少一种必然履行的行动的结果。 4 职责和权限 4.1检验机构主任 4 4.1.1主持客户申诉和投诉处理工作，批准处置措施； 4.2业务部经理 4.2.1负责收集、汇总客户及其代表和其他外部的信息； 4.2.2负责与客户投诉的协调工作； 4.2.3负责组织对投诉的调查。 5 作业内容 5.1信息受理 5.1.1投诉信息来源： 5.1.1.1客户的投诉； 5.1.1.2走访、调查； 5.1.1.3消费者协会的报告； 5.1.1.4市场调研； 5.1.1.5媒体信息。 5.1.2 投诉方式 5.1.2.1电话投诉 5.1.2.2口头投诉 5.1.2.3电子邮件投诉 5.1.2.4客户满意度调查回馈 5 篇2：机动车检验样品管理程序 X X X 机动车检验检测机构 2019年RBT214：2017机动车检验检测机构 程序文件 1 2 目录 1.目的 (4) 2.范围 (4) 3.职责 (4) 4. 工作程序 (5) 5. 相关文件 (8) 6.记录 (9) 附表一:样品管理台账 (10) 附表二：样品流转卡 (11) 附表三：样品登记表 (12) 附表四：样品损坏、丢失记录表 (13) 附表五：检测委托单 (14) 3 样品管理程序 1.目的 通过编制样品管理程序，规范对样品的接收、标识、流转（运输）、储存、保护保留和清理的管理，保证样品的完整性、具有代表性和有效性，确保检测结果的科学性和公正性。 2.范围 适用于本所开展各项检测业务中所涉及的样品管理工作。3.职责 3.1 质量负责人 3.1.1 负责对样品的监督管理工作； 3.1.2 组织监督员监督样品管理的实施。 3.2 样品管理员 3.2.1 负责样品的接收、初验分发、标识、录入等项工作； 3.2.2 负责样品的内部验收、流转（运输）、存储、保护及处理的管理。 3.3 检测组 3.3.1 负责检测过程中样品及标识的保护和清理工作。 4 4. 工作程序 4.1 样品的接收 4.1.1 样品由样品管理员统一接收，其他人不得直接受理检测样品；在接收客户送检样品时，应根据客户的检验需求，查看样品状态，认真检查样品及其资料的完整性，检查样品的性质和状态是否适宜于进行所需求的检验。同时应与客户商定有关样品准备的要求和检验完毕后样品处理方式。 4.1.2 样品管理员根据委托要求，查验样品状况。检查样品的性质和状态，确认样品和相关资料满足要求后，记入《样品台帐》。 4.1.3 当样品与检测委托单内容不相符、委托方要求不明确或不详尽、对样品是否适合要求持有疑问时，样品管理员应及时向委托方提出，取得明确的说明，并记录、签字确认。 4.1.4 对不符合规范、标准等规定要求的样品应退还委托方，不予接收。特殊情况下，由技术负责人组织对客户委托要求偏离检测方法正常条件的评审，并要求委托方出具书面意见，在不影响检测质量前提下，经技术负责人批准后实施。 4.2 样品的标识 5 篇3：《广东省机动车排气污染防治条例》(XXXX版)汇编 (2000年5月26日广东省第九届人民代表大会常务委员会第十八次会议通过根据2004年7月29日广东省 第十届人民代表大会常务委员会第十二次会议《关于修改〈广东省对外加工装配业务条例〉等十项法规中有关 行政许可条款的决定》修正2010年6月2日广东省第十一届人民代表大会常务委员会第十九次会议修订) 广东省第十一届人民代表 大会常务委员会 公告 (第43号) 《广东省机动车排气污染防治条例》已由广东省第十一届人民代表大会常务委员会第十九次会议于2010年6月2日修订通过,现将修订后的《广东省机动车排气污染防治条例》公布,自2010年9月1日起施行。 广东省人民代表大会常务委员会 2010年6月2日 第一章