附录C五星级饭店运营质量评价表.pdfVIP

附 录 C （规范性附录） 表 C.1 给出了饭店运营质量评价表 表 C.1 饭店运营质量评价表 序号 标 准 评价 1、总体要求 1.1 管理制度与规范 优 良 中 差 1.1.1 有完备的规章制度 6 4 2 1 1.1.2 有完备的操作程序 6 4 2 1 1.1.3 有完备的服务规范 6 4 2 1 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培 1.1.4 6 4 2 1 训、演练计划和实施记录 制订饭店人力资源规划， 有明确的考核、 激励机制。 有系统 1.1.5 6 4 2 1 的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明 建立能源管理与考核制度。 有完备的设备设施运行、 巡检与 1.1.6 6 4 2 1 维护记录 1.1.7 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 6 4 2 1 1.2 员工素养 优 良 中 差 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫 1.2.1 6 4 2 1 平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好 训练有素、 业务熟练， 应变能力较强， 及时满足宾客合理需 1.2.2 6 4 2 1 求 1.2.3 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 6 4 2 1 小计 60 实际得分： 得分率： (实际得分 )/该项总分 ×100%= 2 、前厅 2.1 前厅服务质量 2.1.1 总机 优 良 中 差 2.1.1.1 在正常情况下，电话铃响 10s 内应答 3 2 1 0 接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态 2.1.1.2