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精选文档 精选文档 精选文档 加油站操作员技师 毕 业论文 浅谈加油站如何正确对待顾客投诉 目 题 杭州东新 位 单 张涛名 浅谈加油站如何正确对待顾客投诉 摘要： 随着客户维权意识的不断增强及中石化全国统一的客户服务电话对外公 开，发生在加油站的投诉也越来越多， 如何处理这些投诉， 使客户满腹牢骚而来， 高高兴兴而归成了我们每个加油站管理者不能回避的难题，正确处理客户投诉， 是为企业挽留老客户，节约成本的管理过程。 关键词 加油站 正确对待 顾客投诉 随着社会法制意识的不断增强，人们对消费维权意识也不断地提高。在我们 加油站不断地推出承诺的同时， 如今的客户见识多了、 选择广了， 要求也就更多 了，所以我们一旦达不到客户的期望， 他们就会感到不满， 这个时候的客户便会 少了一份耐性、 少了应有的宽容， 不允许我们犯一点错误， 如果他们的需求一时 间未被理解或者我们未能及时给予解决， 他们有可能就会选择投诉， 或者寻找别 的加油站。正确处理客户投诉，是为企业挽留老客户，节约成本的管理过程。投 诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、 工作能力等综合素养， 给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。 处理 投诉工作的原则是依法办事； 宗旨是服务用户； 目标是杜绝有效投诉； 从而提高 企业的声誉及社会影响。前段时间有位网友发帖称中石化加油站 35 升油箱加了 45 升油，对油站提出质疑，针对投诉，公司积极回应，会同相关部门共同查找 原因，最终给客户一个满意的答复， 如果这件事处理不好， 对我们中石化的影响 多大，圆满处理了，对客户有了一个满意答复，同时对公众也有了一个交代。正 确对待客户投诉，对我们来说至关重要。 1. 客户为什么会投诉？ 1.1 客户为什么会有抱怨 ?这里牵涉到顾客的满意度问题。同一问题，不同 顾客会有不同需求， 当顾客需要员工解决问题时， 或当员工处理顾客不满时产生 的真实瞬间最可能成为判断的依据。顾客满意本质上是判断顾客期望值与 精选文档 你的服务能力之差异， 当顾客期望值＞加油站提供的产品服务时， 就会引起顾客 不满，引起顾客的抱怨。 有的客户对我们的服务态度不满意， 客户感觉自已被我 们忽略了。 就好比我们加油站在繁忙的时候员工没有按照加油八步法做到 “加一 看二照顾三”，顾客在等候的过程中可能就会觉得你忽略了他的存在，等候时间 稍长点，就很容易引起顾客的不满， 从而导致顾客的投诉； 有的客户对我们提供 的产品不满意。 客户对我们加油站的油品质量数量有异议， 对超市的商品质量价 格有疑问， 都有可能会引起投诉； 再则就是由于我们事先的承诺未完全兑现， 特 别是在油品资源紧张时期， 加油站的客户用油得不到保证， 有悖于我们的服务承 诺，都会引起投诉。 1.2 客户希望通过投诉获得什么？ 有些客户通过投诉，希望自己损失的利 益可以得到补偿， 不管是经济上的或是精神上。 顾客通过投诉希望得到的需求可 以分为对事、对情两部分的要求，有些事情更侧重于情，有一些则更侧重于事。 有些事可以通过道歉解决， 但比如你给顾客加错了油， 那这时就不光是处理情感 上的问题了， 你光一味的道歉有用吗？你还必须为顾客更换油品， 对车辆确实因 用错油损坏的还要赔偿其经济损失。 因此我们在处理顾客纠纷时应先分清楚哪些 更侧重于情，哪些更侧重于事，日常可注意积累，建立处理的模扳。 2. 有效处理客户投诉的意义。 2.1 观念先行，投诉的顾客是我们的朋友，而不是敌人，顾客投诉是 给我们第二次表现的机会， 顾客投诉是企业发掘新的增长点的良好契 机。有过这样一个案例，某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太 大，感到很奇怪，马上就去问顾客，卷大、量多不好吗？原来顾客是一个低档宾 馆的采购人员， 由于宾馆投宿客人素质较低， 每天放到卫生间里可用几天的卫生 纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。 这位商场老板了解情况后， 立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸， 并派人到各个低档宾馆去推销， 结果受到 普遍的欢迎。 顾客永远是我们生意的来源， 所以每一位顾客都是很重要的， 每一 位顾客的投诉都是给我们机会， 我们不要害怕处理， 不要 认为顾客是来找茬的， 应该以正面积极的态度对待顾客投诉。 ． 精选文档 2.2 处理顾客不满的重要性。 由于我们的服务没有达到客户 的预期服务， 2.2.1 对于客户来说， 客户感到不满意，即使我们的产 品或服务已达到标准的水平， 但是 只要与客户的期望有距离， 客户自 已的心情肯定也是不好的， 于是 他就会宣传一些对我们服务不利的消 息或是影响我们企业发展的负 面广告。 定律”。他认为每一美国著名推销 员乔吉拉德在商战中结出了“ 250 名亲朋好友。如果你羸得了一位顾客的好