2012行政管理专科秘书学案例分析题.pdfVIP

五、案例分析 （一）意外的电话 这天上午公司孙总正在主持召开公司的董事会。 公司有规定， 在开董事会时会， 参加人 员一般不接电话， 等散了再说。 十点左右， 公司的大客户李总来电话， 他对孙总的秘书于雪 说他有急事要与孙总商量。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、李总，对不起！我们老总正在开会，不能接听电话。 b、李总，实在不凑巧，我们孙总正在参加董事会，估计会议要到 12 点钟才结束。回头我们 再给您来个电话，您看这样可以吗？ c 、李总，请您稍等一下，孙总刚刚散会，我马上帮您去找找。 d 、李总请您等一下，我马上叫我们孙总来接电话！ e、李总，实在对不起，我们孙总不在公司。 问题 对于于雪以上几种选择， 你认为哪种选择比较合适， 请说明理由， 并对其他几种选择进行评 析。 本题的最佳选择是 C 。 选 A 之所以不合适，主要是没有考虑到对方的感受。对方会想：既然你们孙总在公司，只 不过是在开会， 那为什么就不能抽几分钟来接个电话呢？你们不是经常高喊 “用户就是上帝” 的口号吗， 为什么在这个时候你开会的事就一定比我的事重要呢？对方可能越想越生气。 所 以，尽管于雪回答的语气委婉，态度谦恭，但她这样的回答仍然是不合适的。 选 B 也不合适。对方可能觉得自己急得火烧眉毛了，还要等到十二点钟，那心里肯定不是 滋味。 选 D 明显不合适，因为公司有规定，领导人开会时一般不接电话，于雪未经孙总同意就答 应对方， 那不仅违反了公司规定， 而且是非常草率的， 如果孙总不来接电话， 那她又如何答 复客户呢？ 选 E 也是不合适的，于雪这样回答多少会让对方觉得孙总是不愿意接他的电话或者是在有 意回避他。如果对方出现猜疑，那就不利于双方今后的合作。 选 C 是比较合适的，因为当于雪用这种方式回答客户以后，她就可以去向孙总悄悄汇报， 听取他的指示， 如果孙总认为事情不急， 不愿意去接电话， 那么， 于雪就可以这样回答对方： “实在对不起， 这会儿不知孙总上哪儿去了， 回头见着孙总， 我们就给您去个电话， 您看这 样可以吗？” 如果孙总愿意来接， 于雪就可以说刚刚找到了孙总。 这样回答于雪就可以做到 滴水不漏，进退自如。 （四）某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。他用手指从茶叶筒 中拈了撮茶叶， 放入茶杯内， 然后冲上水 ,, 这一切， 领导和客商都看到了。 领导狠狠地瞪 了秘书一眼， 但碍于客商在场而不便发作。 客商则面带不悦之色， 把放在自己面前的茶杯推 得远远的， 同时说：“别污染了我的肠胃 ! ”领导知道自己属下做事欠妥， 所以只得忍气吞声。 谈判时， 双方讨价还价。 领导一时动怒， 与客商发生争执。 秘书觉得自己作为单位的一 员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同指责客商。客商拂袖而去。 领导望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着秘书嚷： “托你的福，好端端的一 笔生意，让你给毁了，唉 ! ” 秘书丈二和尚摸不着头脑， 知道自己有什么失误，他为自己 辩解： “我，我怎么啦 ?客商是你得罪的，与我何干 ?” 问题：请问这位秘书在接待礼仪上有哪些失误 ? 你认为应该怎么做？ 【分析】两点明显错误： 一是不讲卫生， 用手抓茶叶； 二是与领导一起共同指责客商。 只要言之成理，均可得分。 (六 )一天上午 ,某公司董事长突然收到一