酒店礼貌礼节培训.ppt

礼节和礼貌——主讲人：陈琪锋;礼貌礼节的定义;“三秒钟”印象;接下来，我们将一起了解;一、仪表;女职员;二、仪态;（一）站姿;（二） 坐姿 ;(三)走姿;（四） 蹲姿;（五）微笑;微笑; 礼貌修养表现酒店的管理水平、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。 （一）礼貌礼节的实施原则 尊重宾客习惯 不卑不亢 不与客人过分亲密 不过分繁琐、过分殷勤 一视同仁，区别对待;（二）怎样才能做到礼貌服务;（三）基本礼貌行为;（四）酒店语言的基本要求;A、“五声十字”： 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语： 先生、小姐、女士； C、问 候 用 语： 早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语： 您的朋友，这位先生； E、征 询 语： …好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语： 不好意思、您看…；;问候用语 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ 迎送用语 -欢迎光临文星！ -请这边走！请跟我来！ -请走好！您慢走！请保重！ -再见！拜拜！;请托用语 请稍候、请让一下、劳驾、 拜托、打扰、请关照 致谢用语 -X先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -上次给您添麻烦了！;征询用语 请问有什么可以帮到您？ 请问您还有其他需要吗？ 您觉得这个怎么样？ 这里有…您想要哪一种？ 您是不是先看一下房间？ 您不介意我来帮助您吧！;应答用语 请稍等！ 好的，没问题！ 好的，我马上过来！ 这是我的荣幸！不客气！ 不用谢,这是我应该做的! 赞赏用语 -感谢您的理解！ 谢谢您的宝贵意见！;祝贺用语 祝您生日快乐！ 祝您新春愉快！ 致歉用语 很抱歉先生，为了您的安全， -我们需要核对一下您的身份证。 对不起，让您久等了！ 实在对不起！;问询客人是否需要做卫生时;如客人需要清理房间你正在清理其他房间或???抢房时：;正在清理房间时客人回来了怎么说;四、礼节;（一）握手礼节;握手要注意先后顺序 ;（二）鞠躬礼节 ;（三）引路;（四） 搭乘电梯 ;搭乘电梯案例;投诉原因;五、电话礼仪;（二） 打电话 ;六、赢得同事尊重;七、赢得上级信赖;下班 下班前将下一天工作准备做好，以方便第二天工作。 整理好工作区的物品、做房表遗留物品要登记好交前台。 离开酒店后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。 ;●你的未来—— 在你的一举手，一投足 ●文星的未来—— 在你的每一言，每一行 ;小故事;您还要饭吗？;谢谢大家