阜新移动电子渠道运营策略分析.docxVIP

PGE \* MERGEFORMT PGE \* MERGEFORMT 1 阜新移动电子渠道运营策略分析 1 电子渠道进展存在问题  1.1 电子渠道分流能力不足  20XX年6月份阜新移动各电子渠道业务办理量1354万笔，电子渠道总业务办理量占全渠道业务量的40.16%。相比之下，电子渠道进展较好的东南沿海地市已经达到了80%以上，差距十分明显。  1.2 各电子渠道进展不平衡  阜新移动各电子渠道业务量占比不平衡。其中排名前两位的是短信营业厅45%、10086自动42%;排名后四位的是12580占0.2%、24小时自助服务厅占0.63%、XX上营业厅占0.8%、WP营业厅占1.2%。其中WP营业厅、XX上营业厅等占比较低的渠道提升潜力巨大。  1.3 电子渠道利用率偏低  目前，各电子渠道负荷普遍偏低，存在电子渠道资源利用不足的现象。究其原因，主要是电子渠道普遍处于被动等待的状态，没有根据自身剩余的资源开展主动营销，为需要的客户提供服务。  2 阜新移动电子渠道运营策略问题产生的原因分析  2.1电子渠道缺乏统一的运营机制  运营部门分散，缺少沟通和统筹。目标客户冲突，影响客户感知。省公司与地市公司进展的目标用户重叠，造成客户在很短的时间内接到两次以上推举，影响客户感知。省公司与地市之间缺乏联动机制，没有以客户体验为中心的意识。  2.2 电子渠道缺乏精准营销  从时间上分析，电子渠道运营缺乏精准营销。从电子渠道的表现形式上分析，电子渠道运营缺乏精准的定位。从目标客户分析，电子渠道的运营缺乏针对性。因此，目前阜新移动缺乏细分市场下电子渠道的精准营销，更缺少客户对电子渠道使用习惯的认知以及对电子渠道进展道路的推断，从而影响了电子渠道的健康进展。  2.3 电子渠道创新能力匮乏  首先是促销创新性不足，各个平台的营销活动与线下营销活动不能同步。且线上营销的过程中，活动内容单一，缺少变化。其次是平台创新性不足。各个电子渠道在运行的过程中，缺少版面的变化和内容的调整。客户在利用电子渠道办理业务和参与促销的过程中，更多的希望体验过程是新奇的。最后是多渠道缺乏配合，目前，电子渠道和实体渠道的种类越来越多，但是无论哪种渠道，其营销活动都是单一的。很多大型的能够取得显著效果的营销活动，应该在不同的渠道进行开展，形成联动的机制。  3 阜新移动电子渠道运营策略问题的改进方案和措施  3.1 变“被动服务”为“主动营销”，提升分流能力  首先是针对12580综合服务平台，根据服务营销理论对信息流的阐述，对客户资料、客户需求和客户意见进行统一的梳理，并进行细致的分析，建立一套治理体制，信息源治理办法，派单流程;通过传统人工方式进行更新，与互联XX搜索的方式结合。建立产品质量改进机制;开展全省信息搜集竞赛活动;打造12580综合信息服务门户。其次是利用服务营销理论中对于业务流的解释，形成一整套科学、合理的业务受理、业务办理和客户关怀流程，从而完善XX上营业厅平台。建立标准化的滚动优化机制，持续改善XX上营业厅UI/UE。一方面应基于客户感知建立一套评估体系，并依此持续进行优化;另一方面还要建立标准化的滚动优化机制，面向运营，可以整合各省、地市、测试基地资源，按月制订测试计划进行常规测试，监控运营质量，而面向设计和提升，还可以定期进行专题评估和优化。依托CRM建立电子渠道营销体系，提升服务营销能力。XX上营业厅应支持运营商由实体营销向电子渠道营销转型。最后是服务营销理论中关于品牌流的阐述，创建知名品牌，建立客户忠诚，而短信营业厅的基本进展思路，应该以此为主。  3.2 提升短板，促进电子渠道均衡进展  渠道整合理论是根据客户行为和消费偏好整合现有的渠道资源，从而刺激消费的一种方法。利用渠道整合理论，系统整合多项电子渠道，将WP渠道、XX上营业厅、自助终端等多渠道进行系统的整合，弥补单一电子渠道进展的不足，从而促进各类电子渠道均衡进展。  3.3 完善“多级架构”体系，建立统一运营机制  利用整体客户体验理论，建立的统一运营机制，促进电子渠道广泛渗透，使得消费者全面认知阜新移动服务，有利于电子渠道的进展。“多级架构”指的是企业按照地域、层级单个组织单位进行IT系统建设的方式，具有分层性质，包括“二级架构”、“三级架构”等。这种模式的特点是IT系统的设施、团队、治理方法等相对独立，按照地域或组织分布，下级组织和上级组织均参与IT系统整个生命周期治理。  3.4 精准营销促分流  精准营销的本质在于市场的调研分析。没有市场调研分析，精准营销就是盲目的，也谈