酒店中层管理者基础培训材料.pptxVIP

中层管理人员管理知识与技能培训 主讲：程明新; 工作中;中层管理者的地位;二、主管、领班的一般职责;;主管领班的素质要求; 树立文明礼貌的职业风尚 A、有端正、文雅的仪表 B、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言 C、尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人 D、严格遵守服务纪律,各项服务按程序和细则进行(六化的解释) 酒店职业道德修养 道德是规范人们的心理；法律是规范人们的行为 酒店职业道德内容：员工守则、工作流程、岗位职责等。; 心理素质（心态、气质、性格） 心态（在日常工作中增强服务（团队、服从、角色、安全、沟通与配合等）意识，保持良好的心态） A、不卑不亢 B、落落大方 C、神采奕奕，精力充沛 D、严谨 气质 A、活泼热情 B、灵活 C、沉着 性格 性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开朗的，暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做酒店的中层领导。 ; 知识素质 文化水平 语言知识 礼仪知识 心理学知识 民俗学知识