如何设计和管理服务.pptxVIP

本章要点 服务的定义和分类 服务与商品的区别 改进服务的差别化，提高服务质量和生产力 改善顾客支持服务 服务组合类别 伴随 服务的 有形商品 主要服务 伴随商品 有形商品 与服务 的混合 服务 服务 服务业的三种营销类型 餐饮业 服务差异化 服务质量模式 服务质量的决定因素 可信性 责任心 保证 同情心 有形体现 出色的服务 战略观念 最高管理当局负责 高标准 监督制度 满足顾客投诉 使员工和顾客都满意 管理生产率 重要性与绩效分析 14 解决顾客投诉 员工的雇佣标准和培训 提高令顾客满意的标准 消除投诉的障碍 分析投诉的类型和来源 本章回顾 服务的定义和分类 服务与商品的区别 改进服务的差别化，提高服务质量和生产力 改善顾客支持服务 谢 谢 21.11.1715:21:5215:2115:2121.11.1721.11.1715:21 15:2115:21:5221.11.1721.11.1715:21:52 2021年11月17日星期三15时21分52秒