客户满意度管理与忠诚度管理.pptxVIP

客户关系管理;第章 提升客户满意度;学习目标;学习目标;; 客户满意的含义和意义 ）客户满意的含义 客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 用公式可以表示为：满意可感知效果÷期望值;【同步案例—】来自公交车的启示;）客户满意的特征 ①主观性 ②层次性 ③相对性 ④阶段性;）客户满意的意义 ①购买企业更多的新产品和提高购买产品的等级 ②忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感 ③为企业介绍更多的新客户 ④向企业提出产品和服务建议; 影响客户满意度的相关因素;客户满意度的测试 ）客户满意度测评的指标体系; ）客户满意度测试对象 ①现实客户 ②使用者和购买者 ③中间商客户 ④内部客户;）客户满意度测试内容; 中间商满意度 测试内容; 产品满意度测试内容;）客户满意度测试方法 第一种，通过询问直接衡量，如“请按下面的提示说出你对某服务的满意程度：很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。 第二种，要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。 第三种，要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施（问题分析）。 第四种，公司要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对公司在每个要素上的表现做出评价（重要性绩效等级排列） ;提高客户