客户投诉处理方法及技巧.ppt

广州本田;利用正面态度处理投诉不回避 掌握处理顾客投诉的技巧。 预防顾客投诉的产生。 确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。 掌握投诉的十项重点进行整理分析;顾客忠诚度 以正面的态度对待顾客的投诉 处理投诉的手法 处理投诉流程 案例分析;Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事?;品质的概念;总体服务品质;可靠 反应 能力 接近 礼貌;顾客流失的原因;让顾客产生不满意感觉的主要原因;见到怒气冲冲的顾客，你会兴奋吗？;你的服务、设备或你的部门遭到投诉，你会庆祝这个事实吗？;为什么面对顾客投诉是困难的？;华盛顿技术协助研究计划机构研究: 只有4%的顾客会向你投诉;;投诉的顾客总是情绪化，很难沟通;为什么顾客越来越挑剔;顾客产生不满意感觉的主要原因;美国论坛公司调研指出;当你受到不公平、不够水平的差劲服务， 而且你要投诉—这时你的感觉如何？;当你投诉时，对方是如何应对的？;假若我们无法投诉，或者对投诉处理不满意，最终的结果将是……;最终的投诉—顾客不会再回来;平均每一个不满的顾客， 将告诉26个周遭的亲朋好友;顾客抱怨的途径;投诉得到良好解决，你将;忠诚顾客的好处;根据调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度;各种情况的再购率;顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会;我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎;在这个单元，我们将： 学习识别 口头与非语言方式 的抱怨 举出能够获取顾客有效回馈的方法;抱怨;大声吼叫才是抱怨？;抱怨的定义;抱怨的表达方式 口头的（表面的） 非口头的（潜在的）;非口头的抱怨;创造 延续 ; 顾客将会为你的每一个服务评分;假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么吗？ 你想知道如何得10分吗？;为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息 我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？;顾客投诉处理的原则;处理顾客投诉 就是处理顾客的情绪;顾客投诉处理的原则;让生气的顾客消气 ;区分事实与假设;延续—服务后的关怀;建立投诉处理正确流程与机制 为处理投诉设??目标 前事不忘，后事之师 如果责任在于我们，应有补偿动作;顾客投诉处理的技巧;需听完对方的不满意见 不要感情用事 勿要伤害顾客的自尊心 必要时，改变人，地方，场所 第一时间处理 不逃避，要面对现实; 投诉 ＝ 落差 投诉是一种 期待 投诉处理 没有底线 售前 → 售中 → 售後; 接受它 ─ 诚 建议它 ─ 理 处理它 ─ 速 评价它 ─ 跟; 接受 —— 诚意 询问 —— 诊断 方案 —— 整合 决策 —— 选择 行动 —— 结果; 开放式 探询 封闭式 探询 诊断式 探询 选项式 探询; 接受情绪 探询问题 建议方案 协调共识 告知排程 行动处理 回报统计; 话术─情理法 接受─转移未来 比喻─说故事 建议─同业比较; 专业度与失误率 暂停再启动 会诊与协商 案例做参考; 以礼 相待 暂停 降温 施予 小利 指桑 骂槐;操作程序;操作程序;双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础 不作过度之承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 运用将心比心法，可使顾客得到信任;没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！;重大投诉处理政策 ;投诉处理流程;投诉处理表;让顾客把怒气发泄出来 向顾客表示你支持他 告诉顾客你将采取的补救措施 立即实施补救措施 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决 落实到文字确认;及时回应： 让顾客了解事情的进展： 强调你可以做些什么： ;将顾客与故障车辆分离处理 如果可能，请顾客到一个较安静的场所： 不要挑战顾客： 不要试图在争执中获胜：;让顾客发泄不满情绪： 寻求某些共识： 将规则和政策作为利益来陈述。 ;顾客投诉处理对应案例;现在，我们了解了普遍的客户问题，那么不同类型的客户是怎样表达他们的问题的呢？还有我们应对这些问题的策略是什么呢？让我们看一些具体的例子。; 同一个问题的重复修理 产品的缺点 修理质量的不可靠 零件缺货 令人不愉快的购买经历 服务人员令人不愉快的态度 新车交接时间的延误 零件和服务的价格 保修范围的问题 修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好 ;案例研究：重复修理 ;案例研究：产品的缺点/零件的耐久性 ;案例研究:修理质量;案例研究：零件缺货;案例研究：销售购买经历 ;案例研究：新车交接时间的延误 ;案例研究：零件和保养的价格 ;案例研究：修理服务的长时间等待;案例研究：服务人员态度 ;努力满足顾客的抱怨 有准