客户关系管理(CRM)– 咨询步骤.ppt

Roland Berger Partner GmbH – International Management Consultants Barcelona – Beijing – Berlin – Brussels – Bucharest – Budapest – Buenos Aires – Delhi – Detroit – Düsseldorf – Frankfurt – Hamburg – Kiev – Kuala Lumpur – Lisbon London – Madrid – Milan – Moscow – Munich – New York – Paris – Prague – Riga – Rome – S?o Paulo – Shanghai – Stuttgart – Tokyo – Vienna – Zurich;This document was created for the exclusive use of our clients. It is not complete unless supported by the underlying detailed analyses and oral presentation. It must not be passed on to third parties except with the explicit prior consent of Roland Berger Partners.;A. 导言;全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性;未来，企业价值对其客户价值的依赖性会不断提高;客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模;处于领导地位的电信企业的市值明显高于OEM厂商–客户基础是关键的成功因素;客户关系管理是提升股东价值的关键手段;CRM是一种通过建立长期而系统的客户关系来提高单个客户价值的战略;;CRM成功的关键手段是互联网?为单个客户接触提供的创造性的选择;B. 项目目标和范围;战略目标关注可维持的增长和收益;项目目标：CRM从远景到系统集成的无缝实施;该项目结合CRM的吸引、渗透和维持客户的应用，覆盖整个业务－渠道矩阵;C. 步骤;实施;CRM应该在4个半月内做好实施的准备; C. 步骤 C.1 目标设定 C.2 CRM战略和技术概念 C.3 实施;?;?目标设定“阶段可以在4周内完成 (1);目标设定“阶段可以在4周内完成(2);客户需求分析可以满足特殊细分的CRM的相关需求;…;可转移的最佳实践也可来自于非自动的标杆目标;航空业在客户维持项目（包括为细分市场提供个性化服务）的开发方面竞相提高;可以最大限度的运用由特殊工具支持的接触点分析和对CRM运行的初步评估结果;生命周期管理;CRM操作者C;目标系统的评估允许对明确的层级命令进行定义….;… 这将转为评估业务选择的第一阶段所需的记分卡;各个目标的重要性应该根据其相关性进行交互式定义;在实际的潜在性估计期间，必须预先加入客户战略开发的部分; C. 步骤 C.1 目标设定 C.2 CRM 战略和技术概念 C.3 实施;?;D.2.1 CRM战略;CRM战略可在14周内完成;针对个人的客户对话;如何与客户单独接触: 针对个人的客户对话;?;针对个人的客户对话概念可以在6周内完成;CRM业务模型可以通过现有的和新的产品和服务定义;在最优战略意义和吸引力的领域开发业务选择;开发的业务选择应该根据目标系统进行定性的评估;根据目标系统的评估能确保所有项目模块的严格的优先排序;客户数据服务允许高质量的分析数据并极大降低数据维持工作;客户数据库的关系帮助全面的数据管理;如何使客户价值最大化: 个性化的提供;?;“个性化提供”的模块可在6周内完成;互联网是个性化提供的关键工具;依赖认识到的客户利益和必要的变革努力，企业可以选择个性化的最优前途的业务机会;被选择的业务需要详细的评估;如何开发持续的客户关系: 客户维持;?;“客户维持”模块可在6周内完成;成功的客户维持项目需要运用智能卡（ smartcards）;客户细分;诸如“BMW drivercircle”这样的社区是采用互联网潜在的互动性而形成的创新的、面向特定团体的客户维持项目;除了能吸引并获得新客户外，个性化的门户也是提高客户忠诚度的强有力工具;流程与组织应用;?;“流程与组织运用”模块可在4周内完成;;核心流程应该根据特殊的客户数据流进行详细定义;建立CRM必须推进必要的组织结构;C.2.2 技术概念;?;将CRM战略和可维持的技术概念进行结合分为三个步骤;与CRM战略开发平行的技术概念可在14周内完成;C.2