客诉处理技巧.ppt

客诉处理技巧 如何看待客诉（处理好客诉的重要性） 1、顾客投诉说明我们的工作并非是尽善尽美，（我们的现责任要减少投诉的发生，处理好已发生的投诉）。 2、投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加努力，完善我们的工作。 3、投诉处理得好，有助于改善、提高我们的工作。 4、投诉处理不当则造成危机，可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅是金钱。 常见的顾客投诉 1、商品质量问题。 2、服务不满意（态度、其他要求） 3、安全问题（电梯、地板、商品） 4、高期望值（设施、其他服务） 5、耽搁时间（排队、条码错、标价不符） 6、未受到尊重（员工不礼貌、语言方式） 处理原则 顾客永远都是对的 聆听、道歉 迅速 提出解决方案 执行解决方案 目标：让顾客满意，要做到超越服务。 处理客诉时心态 顾客永远都是对的 站在顾客的立场 不要把投诉当成个人的事 切勿轻率、满不在乎 不要试图推卸责任 明白顾客的烦恼 处理程序 1、接受投诉：询问、聆听 2、澄清投诉：道歉、解释 3、易地而处 4、提议解决方法 5、达成协议 处理投诉的要点 1、应略懂各类常识 2、聆听：清楚顾客投诉的内容 3、有效倾听顾客的各种抱怨，让顾客先发泄情绪，自己要稳、平和 4、为顾客遇到麻烦而道歉，让顾客感受到你的诚意（不论责任是否本超市） 5、用婉转的方式请对方提供情况，分散对方注意力，化解矛盾 6、掌握问题中心，分析投诉事件的严重性 处理投诉的要点 7、提议解决方法，建议合理在自己能力范围内 8、了解顾客的想法：索赔方式、金额多少？要有相应的办法答复 9、对待特殊的顾客解决客诉时，应随机应变的方式并寻到对方的弱点 10、你提出的任何解决方案，都必须让顾客感到亲切、诚恳并与对方沟通达成共识 11、当双方达成共识后必须立即执行 处理投诉的要点 12、若实在不能当场解决时，留下记录：电话、地址、姓名，缓解顾客焦虑，但必须跟踪处理 风格配合 急客人所急→根据客人风格用不同持巧处理。 客人很麻烦→聆听、用语：“您说得对，但是…… 客人不懂、考虑较周到、有疑虑的顾客 →教育、强调、肯定的语气 ●顾客得寸进尺或优柔寡断的顾客 →迅速作出决定，重复自己的意思，避免时间长，注意关键点 ●易于冲动的顾客→热情、找无人的办公室，当朋友闲聊 使用双赢用语，营造双赢服务 “但可以找他人帮忙”←→“不知道” “但可以协助找答案” ←→“不会” “这事很重要，您有什么建议” ←→“我一定要” “要求多些人想办法” ←→“我没办法” 团队精神，互相沟通←→“他们的事，谁又搞错了” 错误处理客诉引起的后果 会令顾客更快离去而损失生意 失去忠实顾客（长期生意） 口碑形象差 减低专业感觉 减低盈利 视为一种挑战●