酒店顾客的消费心态研究.pdf

酒店顾客的消费心态研究 酒店顾客的消费心态研究研究酒店消费者在消费活动中的心理现象和行为 规律， 目的是研究人们在生活消费过程中的心理活动。 餐饮消费者有什么样的心 态，作为消费者该选择哪家酒店进行消费，在消费过程中希望得到怎样的需求， 消费后又有什么样的心态， 本文对消费者在消费前、 消费中、 消费后三个阶段的 心态进行分析。 通过对顾客心理的分析了解， 本文针对性的制定了读懂顾客的心态， 满足顾 客心理需求；超值服务，满足顾客期望；提高服务技能，提供优质服务；创建顾 客资料管理系统， 增加顾客资料的使用一系列的方案， 以求达到顾客满意， 从而 提高顾客满意度。 一、酒店顾客消费心态的现状分析 随着餐饮业的发展餐饮市场也逐步由过去的卖方市场向现在的买方市场转 变，过去的餐饮经营是经营者始终牵引着大众的饮食趋向， 而不是大众需要指导 餐饮业，但近十年来经济的发展打破了原先的经营格局， 经营群体和消费群体的 比例发生了变化， 大众消费趋向开始牵引餐饮业的经营理念， 为此，餐饮经营者 应该把原先用于产品精化的注意力，逐步转移到产品的求新、求奇、求特上来， 以满足消费者日益多样化的消费需求。 顾客走进餐厅的主导动机是用餐， 但他也通过眼、 耳、鼻等感官对餐厅和其 他刺激物作出积极的反应， 并伴随情绪的活动迅速进行分析， 调节自己的意志行 动。顾客这一系列的心理活动， 需要餐厅的经营管理者及从业人员有针对性地采 取一系列的服务措施来赢得顾客的满意。 二、酒店顾客在消费三个阶段的心态类型分析 客人在用餐过程中存在着不同的心态类型，如对地理位置及酒店环境的要 求、求尊重、求快捷等等，这些都不同的表现在消费前、消费中的和消费后三个 消费阶段，以下是对顾客在这三个阶段的心态分析。 (一 )餐饮消费前的心理需要 所谓消费前心理， 是消费者决定去酒店用餐到确定去哪家酒店用餐过程中的 心理活动，在这过程中消费者会考虑很多因素， 而酒店的位置与环境、 菜肴口味、 卫生、价格是影响顾客决定到哪家酒店用餐的重要因素。 1、位置与环境 餐厅位置是消费价位的间接反应，好的地段肯定在价格上同其他地段有区 别，但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。 环境问题就不能停 留在狭窄意义上的清洁了。有这样一个例子：重庆大足的 荷花山庄“ ”，巴渝特色 气氛浓烈， 顾客三三两两可以安坐在一艘花艇内观看艇外的各式荷花， 品尝巴渝 小吃，接受穿着古楼渔家服的 渔家女“ ”热情纯朴的服务，令宾客仿佛来到了市外 桃园。这个例子显示的是环境特色的经营理念。 舒适的环境能营造食客就餐的情 绪，同时也让其得到享受和尊重感。餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入。 2 、菜的口味对于消费者心理的需要 餐饮经营者做餐饮跟人比的就是菜品的特色、 工艺和口味， 而餐饮消费者的 目的也是品口味、 品特色。要延长一家餐厅的生命周期， 在菜的口味上就是要特 别、特别加特别， 这中间就有许多尺度的问题。 很简单， 四川人多少都能吃点辣， 但吃辣也有程度的差别， 有的是适可而止， 有的是越辣越好， 还有些人是怕辣的， 这就是尺度问题。 当然，个性差异不能局限于以上谈到的这些， 只是从这个角度 来寻找延续餐饮生命周期的途径。 3 、卫生 随着