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服务礼仪 1 课程内容 服务礼仪的含义与基本原则 仪容仪表 言谈举止 5S 接待交车 2 1. 服务礼仪的含义与基本原则 1-1. 服务礼仪的含义 服务礼仪是在服务过程中体现相互尊重的行为准则。 服务礼仪的核心是一种行为准则。其核心作用是体现人与人之间的相互尊重。 3 1. 服务礼仪的含义和原则 1-2. 服务礼仪的基本原则 服务礼仪基本原则 4 2. 仪容仪表 2-1. 着装礼仪 着装基本原则——TOP原则 穿着要注意时间和季节 穿着要注意场合和目的 穿着要注意地点和环境 5 2. 仪容仪表 2-1. 着装礼仪 职业着装－男性 熨烫平整，干净挺括，不卷不挽，整体不超过三种颜色 关键 西装 衬衫 领带 皮带 皮鞋 其它 深色为主，注意单排/双排纽扣的扣法。上衣不随意脱下或搭在肩上。 配搭西装时，须穿长袖衬衫，袖口和衣领均比外衣长1-2cm。 务必将下摆放入裤子里。颜色以白、浅素色为宜。勤洗勤换。 深色系条纹或规则图案，衬衫纽扣全部扣上。不系则无须扣领口纽扣。 颜色与皮鞋相同，皮带扣应简单稳重，系在肚脐或以上位置。 黑色为宜，配深色长袜（忌穿白袜）。不穿运动鞋，休闲鞋。 内衣 不能外露，颜色应与衬衫相仿，以1件为限 毛衣 应穿在衬衫之外，以V领为宜，以1件为限 口袋 应少放杂物，少带或不带饰物，减少累赘感 6 2. 仪容仪表 2-1. 着装礼仪 职业着装－男性（示范） 7 2. 仪容仪表 2-1. 着装礼仪 职业着装－女性 服饰搭配应简洁大方，注重细节 关键 套装 衬衫 裙子 丝袜 鞋子 其它 剪裁合身，整体色调统一，简洁大方。 款式适合正式场合穿着，不能过于夸张和时髦，更不能过于紧身。 特别在夏天只穿一件衬衫的场合，务必注意纽扣间隙和内衣透视等。 搭配丝巾能展现亲和力，搭配西装马甲能展现专业态度。 长度及膝，不能过长或过短。搭配的皮带不宜过于闪亮和突出。 颜色接近肤色。丝袜边缘不能外露（夏季慎穿短丝袜），破损即换。 中跟皮鞋最佳，既便于走动，又能显现女性体态美。 夏季不穿露趾凉鞋和拖鞋。冬季穿的靴子不能太长。 饰品少而精，不超过三件，注意尖锐面。香水淡雅舒畅。 8 2. 仪容仪表 2-1. 着装礼仪 职业着装－女性（示范） 9 2. 仪容仪表 2-2. 仪容 基本要求 微笑：要适度，发自内心。不能忽视微笑的力量。 眼神：真诚大方，能透露出专业人士的自信心。 味道：不能让他人闻到衣服、说话或呼吸时的异味。 个人卫生：保持头发、指甲整齐干净，注重五官清洁卫生。 每日自检：身上所有纽扣/拉链/带子系好了吗？ 牙齿刷干净了吗？…… 充足睡眠和好心情是保持良好仪容的最佳方式。 10 2. 仪容仪表 2-2. 仪容 职业仪容－男性 发型 眼睛 气味 胡须 手 皮肤 前部头发不遮住眉毛，侧部头发不盖住耳朵，后部头发，不长过西装衬衫领子的上部。 不带墨镜或变色眼镜，目光交流顺畅。 保持口气清新。接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品后，漱口并与他人谈话时保持一定的距离。 不蓄胡须，注重面部清洁。 不留长指甲。保持手心温暖(握手时)。 干净，没有刺青、污垢或油渍等。 11 2. 仪容仪表 2-2. 仪容 职业仪容－女性 发型 眼睛 妆容 耳朵 手 皮肤 刘海不能盖住眉毛和眼睛。 不披头散发。长头发应用雅致的发卡夹起来。不染过于浅的颜色。 用眼睛微笑，展现服务热情。 通勤妆/淡妆。（见下页） 适当的化妆能体现对别人的尊重。 但不宜过浓。 耳洞不宜过多。耳环应小而巧。 指甲长度适中。不涂深色甲油。 干净清香，没有刺青、污垢或油渍等。 12 2. 仪容仪表 2-2. 仪容 职业女性妆容－通勤妆（简单快捷） 洁肤 2分钟 用洁肤乳和清水洗净脸部和颈部，用干净毛巾吸干。 护肤 1分钟 用手轻轻拍打的方式，先后涂上爽肤水和润肤乳。 底妆 2分钟 用海绵或指腹，先后将隔离霜和粉底，少量多次、轻快地从内向外点涂、推开。底妆应自然，不宜过白过厚。 眼妆 4分钟 适当的眼妆可使妆容显得端庄得体。顺序如下： 眉毛－修剪后描绘的颜色搭配发色，比头发稍浅一点。 眼线－描绘于睫毛根部，黑色为宜。可经常练习。 眼影－常用两色搭配，浅色打眼窝为底，深色以眼睑为重点 。 睫毛－用睫毛夹卷翘睫毛后，均匀刷上黑色睫毛膏。 腮红 唇部 1分钟 粉红色的腮红和润唇膏为首选，增强健康气色。 以笑肌为主，向上延伸刷拭腮红。 13 3. 言谈举止 3-1. 说话艺术 问候：主动大方、面带微笑、眼神交流 对不同的对象，使用合适的音量、语速、敬语和自谦语 语言文明，杜绝不雅口头禅、粗话和脏话 准确表达，语意完整，语调亲切 不对他人品头论足，不说本企业的坏话，不谈论交通事故、死亡、宗教、个人隐私（收入、年龄、婚