客户金字塔-赵俊磊.ppt

客户金字塔模型 场景演示 用友软件股份有限公司 赵俊磊 2010年8月23日 提纲 客户金字塔 客户分级原因 案例 模型指标定义 模型等级划分 客户金字塔实现 客户金字塔分析 辅助决策 客户金字塔 根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，实现“一对一”的客户分析；并根据计算结果把客户区分为不同的层级。 销售类指标：销售额/利润，订单个数等 财务类指标：收款额、费用、欠款等 特征类指标：企业规模、行业、年收入等 服务类指标：服务请求次数、服务工单次数等 客户分级原因 不同的客户带来的价值不同 给一个公司带来80％利润的是20％的客户 80％的收益来自20％的市场 抓关键人员、关键环节、关键用户、关键项目、关键岗位 客户分级原因 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源 客户分级原因 不同价值客户的有不同需求，企业应该分别满足 客户分级原因 可以有效与客户进行沟通、提高客户满意度 案例 M公司是一家工程公司，业务覆盖各个行业，且规模不等。对于不同的客户，他们有不同的价格策略。 高级客户 八折 VIP客户 八五折 普通客户 九折 销售员A是M公司销售主管，他在与一位老客户的项目谈判过程中，就价格问题起了争议： 客户 ：已经多次合作，希望此次价格能够打八折 销售员A ：两年内的多次合作，且金额过百万，也认定该客户可以升至高级客户，但职权范围内，最多只有八五的授权 模型指标定义 2、行业 （ 30%） 金融行业 100分 政府机关 80分 教育行业 40分 电信行业 60分 其它 20分 3、客户规模（20%） 超过300人 100分 100~300人 80分 30~100人 40分 小于30人 20分 1、欠款总金额（50%） 0 100分 0~10万 80分 10~30万 50分 30~80万 0分 80万 以上 -50分 模型指标等级 AAA级 =80 正常交易， VIP客户可以参考升至高级客户 AA级 50~80 正常交易，可以参考升至VIP客户 A级 20~50 正常交易 B级 0~20 停止交易，回收欠款 C级 0 停止交易，回收欠款，考虑坏帐 客户金字塔实现（5-1） 新建客户金字塔模型 客户金字塔实现（5-2） 设定模型指标及权重 客户金字塔实现（5-3） 增加各模型指标评分标准 客户金字塔实现（5-4） 设定价值等级 客户金字塔实现（5-5） 客户金字塔模型进行评估 可按条件选择客户、订单 客户金字塔分析 金字塔图 客户金字塔分析 辅助决策（1） 集中优势资源服务于高级客户 有计划拜访、多种手段沟通 征求意见、及时处理投诉 成立专门服务机构 战略小组、提供物流 提供销售、库存数据 辅助决策（2） 对VIP客户提升级别、控制成本 针对有升级潜力的VIP客户，努力培养成为高级客户 针对没有升级潜力的VIP客户，减少服务，控制成本 辅助决策（3） 普通客户 针对有升级潜力的普通客户，努力培养成为VIP客户或高级客户 针对没有升级潜力的普通客户，提交服务价格、降低服务成本 淘汰劣质客户（注意竞争对手）