终端建设服务客户小故事.pdfVIP

从 2002 年至 2011 年的十年间， 我国烟草行业零售终端建设取得了一定成效， 但与姜成康局 长提出的“发展同向、 工作同心、 服务同步、 利益同体”这“四同”的目标还存在差距和问 题。针对卷烟零售终端存在脏、乱、差现象 ; 零售终端对规范经营的意识淡薄；零售终端信 息渠道单一；重视硬终端投入而忽视软终端建立等问题提出以下四点对策： 全面提升零售终端形象 利用企业 VI 视觉识别系统对终端形象进行统一设计、 规范 , 在城区、 集镇开展“示范一 条路”、“示范一条街”建设工程 , 用“以点带面”的方式，逐步规范卷烟零售终端。 引导零售终端客户保持清洁整齐的店铺环境 , 因地制宜的对零售终端的陈列进行指导， 推广美观、实用、经济的陈列方式。 落实明码标价工作 , 要求客户经理对缺损标签及时的补给，确保烟签对应，注重维护卷 烟终端的每一个细节。 增强零售终端规范经营的意识 进一步规范价格管理，引导客户明码经营。卷烟零售实施明码标价是一项“心系规范、 情系客户”的工程， 客户经理在日常走访客户过程中， 要引导卷烟零售户按照烟草公司要求 对卷烟商品进行明码标价并且严格执行标售统一 , 以避免恶性竞争、低价倾销等损人不利己 的情况发生。 加强宣传引导， 促进客户守法经营。 客户经理要积极向客户宣传专卖管理法律法规， 引 导客户守法经营， 不参与任何违法违规活动。 通过各种违规经营的案例讲解， 促进客户认同， 为零售户守法经营营造良好氛围。 加强监督检查， 引导客户自律。 针对零售客户为争夺有限的市场资源， 追求高额的利润 回报受利益的驱使而违规经营的现象。在监管措施上 , 采取明查与暗访相结合，对违价客户 进行教育， 对违价的客户在货源供应上给予限制， 解决少数违价客户的有效管理问题； 在引 导自律上 , 分片成立零售户自律小组，对成员加强宣传和引导，把统一零售指导价、零售户 之间的工作等向他们讲细讲透 , 得到他们的支持和拥护 , 让他们在学习国家相关法律和营销 知识，自我监管、互相监督 , 维护自身利益的同时，在实践中有序推进卷烟零售终端建设增 规范、上水平 . 加强零售终端的信息建设 提高网上订货率。 客户经理可通过数字烟草信息平台为零售户提供经营指导服务， 通过 远程服务， 减少客户经理大面积走访客户时间， 把更多的时间和精力放在有针对性的指导客 户、培育品牌、分析上来，进一步提高客户经理工作效率和服务水平 . 为特定零售终端配置终端智能设备 . 向客户发布货源信息、市场动态、营销策略等服务 信息和工作动态，进行业务办理和远程在线服务，充分利用功能终端操作平台与营销工具， 帮助客户整理一次品牌出样 , 尝试一次新品牌文化传播，开展一次存货分析，优化一次卷烟 订货 . 使客户逐步树立起扫码采集信息，销售引导购进，存货控制成本，动销带动盈利的经 营理念，使终端功能得以有效发挥 . 为没有配备终端智能设备的客户 , 多渠道搭建信息交互平台 . 在实行网上订货操作流程 的基础上，建立面向卷烟零售户的客户服务 QQ群、飞信群，及时共享烟草商业企业的“政 策宣传、品牌培育、货源信息、终端建设、零售户培训、企业文化”等方面的内容，也可将 客户经理在走访中收集到明码标价较好、卷烟出样美观的“示范店”、“示范街 等取得成 效的图片和成就共享到群上，