客户关系管理试题及答案.docxVIP

客户关系管理试题 一、填空题：（每空 1 分，共 15分） 1、 以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“ 4C理论，“ 4C”分别指：消费 者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。 2、 CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、 客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值 （或企业给客户创造或提供的价值 （ 企业-客户 价值））, 另一方面是 关系价值（或客户为企业带来的价值 （ 客户-企业价值）） 4、 顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、 CRM系统结构分三个层次：