足浴礼仪培训.ppt

编辑ppt （六）指引礼 按照美国优质服务学会要求，服务人员的手势指引统一标准为“右手”为客人提供指引服务。 1、手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜； 2、在出手势时，要讲究柔美、流畅，避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。 手势指引要求 指引手势分为以下三种： 直臂式（请往前走） 屈臂式 横摆式（请进） 引路 1、在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 要与客人的步伐保持一致。 引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 （七）优美的动作 （1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。 （2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。 （3）进出电梯：请客人先进先出 （4）适当的手势： （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。 （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。 三、如何与宾客打招呼 不打招呼原因分析 没有看见宾客或同事 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事 见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼 因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼 打招呼中的错误 只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 没有实效的打招呼 打招呼时没有看着宾客 打招呼几种必备要素 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步 如何打招呼 远远看到客人时 迎面看到客人时 工作侧身时 客人走过后看到我们时 四、微 笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时， 要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ 十个微笑的理由 微笑比紧锁双眉要好看。 令别人心情愉悦。 令自己的日子过得更有滋味。 有助于结交新朋友。 表示友善。 留给别人良好的印象。 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 令你看起来更有自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。 综上可知： 微笑是获得经营成功的法宝，是获得竞争胜利的手段。 简单、容易，不花本钱而行之有效 （二）怎样做好微笑服务？ 1、上班前调整好情绪，保持积极乐观的心态 2、掌握好微笑的要领 心笑、眼笑、脸笑 3、注意整体的配合 微笑应当与仪表和举止相结合。 4、力求表里如一 训练微笑，首先要求微笑发自内心，发自肺腑，无任何做作之态，防止虚伪的笑。只有笑得真诚，才显得亲切自然，与你交往得人才能感到轻松愉快。 5、适当借助技术上的辅助 第一步：“念一”。 第二步：口眼结合。 第三步：笑与语言结合。 5、掌握微笑的技巧，微笑是自然表情的流露。 把客人当“上帝”，笑得自然 把客人当“财神”，笑得甜美 把客人当“嘉宾”，笑得亲切 把客人当“朋友”，笑得自然、大方、亲切、甜美 （三）微笑服务的“九个一样” （1）领导在场不在场一个样； （2）内宾外宾一个样； （3）本地客与外地客一个样； （4）生客熟客一个样； （5）大人、小孩一个样； （6）生意大小一个样； （7）买与不买一个样； （8）购物与退货一个样； （9）心境好坏一个样。 服务工作 一定要遵循 “优先为先到 的客人服务” 的原则 ①、注意笑的方式： 不能讥笑，让人感到恐慌 不能傻笑，让人感到尴尬、莫明奇妙