人际交往能力培训课件(ppt 53页).pptx

; 沟通过程中的礼仪 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切 ; 沟通过程中的礼仪 沟通技巧 投诉处理 心态决定一切 ;4 ;微笑;使用文明礼貌用语;7 ;;;;; 有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。 　　3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。 　　主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？” 　　在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。 　　一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。” 　　剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就走了。 　　又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。 　　最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。” 　　这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。” 　　最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。” 　　说完，铁青着脸也走了。;;不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。” 应该说： “我明白您的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后您一个