省级医院医技人员言行优质服务规范.docVIP

省级医院医技人员言行优质服务规范 （一）基本要求。 1、 提前15分钟上班，调适设备，保证准时接待患者。 2、 不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持工作环境的 安静，专心工作。 3、 耐心讲解检查过程，便于患者检查过程中的配合。 4、 向患者解释检查事项和实验结果的意义，义务向患者 进行科普教育。 5、告知患者取结果的时间、地点。 （二）言行服务规范。 项 目 语 言 行 为 拿样本 检查 的患者 您好！请将样本放 在X处,XX时间向 请您到X处取化验结 果。 点头、 微笑。 等检查 结果 的患者 大约X X时间会 有检查结果，请稍等。 示意患 者到大厅或 走廊的椅子 上坐候。 病人较 多时 各位病友，你们 好！现在做检查的人 较多，麻烦大家稍坐 一会，按顺序排队检 查，多谢合作。 维持秩 序，对于少 数不守秩序 者应做个别 解释，不可 大声责备患 者。  遇到仪 器 故障时 各位病友，很对不 起，今天仪器出了一 点故障，影响了正常 检查，耽误了大家的 时间，我们马上派专 人抢修，麻烦大家X X时间再来检查，谢 谢大家的支持和配 合！ 发放验 单，要避免 忙乱中相互 拿错。 需躺下 检查时 请您躺在这张床 上检查。（告知患者的 体位） 协助患 者尤其是老 年人或行动 不便者，不 能因手头有 工作而不加 理睬。 检查过 程中 需要变 换体位 请您把左（右）侧 翻过来，慢慢来，不 用急，很好，谢谢！ 协助患 者变换体 位。 某柴检 查需要 患者配 合，但 患者不 太熟悉 时 （称呼），这项检 查需要您的配合…… （讲解配合要领） 某柴动 作可为患者 示范，不要 因患者配合 欠佳而显得 不耐烦。 需要脱 衣 做检杳 现在我们为您做X 检查，请您脱下外衣 （解开衣扣），您觉得 协助患 者脱衣（尤 其是老年或 时 冷吗？ 体弱多病 者），不能袖 手旁观。 患者抽 血 紧张时 （称呼），我帮您 抽血动作轻，不会疼 的（讲些轻松、幽默 的话题，分散患者的 注意力） 趁患者 放松时入 针。 患者病 重或手 脚不便 利时 （称呼），不用慌， 慢慢来。 尽量适 应患者的体 位，协助患 者变换体位 或活动身 体。 短时间 外出， 返回时 有病人 等着 （称呼），对不起！ 让您久等了。 迅速做 好准备工 作，接待患 者。 续表 项 目 语 言 行 为 检杳结 束 （称呼），检查结 束了，谢谢合作，慢 走。 微笑点 头向患者道 别，若患者 带有行李， 提醒患者不 要遗漏自己 的物品。  患者拿 结束时 请您将检查结果 拿给医生。 面带微 笑，将检查 结果递到患 者手中，点 头道别。 卜一、行政管理人员言行优质服务规范 项 目 语 言 行 为 接待来 访者 您好！请进，请坐！ 请问您找谁？请问您 找他有什么事吗？ 主动打 招呼，并了 解情况。 来访者 咨询 您好！让您久等 了，请问您要查什 么？请稍等，我马上 帮您查询。 在权力 范围内满足 来访者要 求。 来访者 找人 请稍等，我马上联 系XX。遇找的人不 在：不好意思！XX 出差了，有什么事我 可以转达他吗？ 热情帮 助。 反映问 题 您好！请您不要着 急，有什么问题，我 们会尽力协助解决！ 您提的问题我们会尽 快向领导反映。 详细记 录。 请示 您好！这件事需要 请示领导研究后才能 给您答复，请您耐心 微笑， 劝说。  等候！ 提建议 做得不够好，对不 起！欢迎您对我们的 工作提出批评和建 议，我们会非常乐意 接受的。谢谢您给我 们提的建议！感谢您 对我们工作的支持！ 面带微 笑，虚心接 受，并详细 记录，定期 上报。 十二、后勤人员言行优质服务规范 项 目 语 言 行 为 挂号 您好！请问挂哪个 科室的号？ 您好！请拿好挂号 单，慢走。 （称呼），对不起， 这里是挂号处，您应 去XX地方。 耐心解 释，热情服 务。 计价收 费 （称呼），您的处 方共有X张，其中中 药XX兀，西药XX 元，检杳申请单X张 共XX元，合计XX X元，请问还有什么 不清楚吗？ （称呼），您对收 费项目有什么不明 白的请尽管问我，别 认真细 致，按操作 规范执行。  客气。 对不起！今天病人 较多，请大家安静稍 候，我们会加派人手 计价收费，请多包 涵。 （称呼），对不起！ 请问您有X元X角 零钱吗？麻烦您找 一找给我，我这里刚 好用完，一时无法找 给您，实在对不起！ （称呼），这是找 回您的钱，请点清拿 好。 （称呼），您的交 费手续已办妥，请您 拿好处方到西药房 （中药房）取药，发 票及现金保管好，以 免遗失，请慢疋。 （称呼），请您持 XX治疗单（检查申 请单）到XX楼XX 室进行治疗（检查）， 发票保管好，以免遗 失，请慢疋。 住院收 费 （称呼），办出 （入）院的人较多， 请您稍等。  （称呼），您