跨境电子商务理论与实务教学课件（共8章）第七章跨境电子商务客户服务.pptxVIP

;;;;1．平台即时聊天工具 阿里巴巴为境内电商（淘宝网、天猫、1688）提供可即时聊天的工具——阿里旺旺。同样，阿里巴巴也为跨境电子商务（阿里巴巴国际站、速卖通）提供了阿里旺旺国际版（TradeManager），提供在线沟通、联系人管理、消息管理、登录记录查询等基本功能。;2．站内信或订单留言 以速卖通为例，在未达成交易之前，买家一般通过站内信与卖家建立联系，咨询产品问题，如图6-2、6-3所示。在成功下单付款之后，买卖双方就可以通过订单留言来相互沟通，如图6-4所示。订单留言和站??信是速卖通平台鼓励买卖双方沟通的渠道。买卖双方关于订单的沟通都可以在订单留言里完成，一方面，可减少买卖双方沟通渠道的选择，避免错过重要信息；另一方面，订单留言是纠纷判责中参考证据的重要组成部分，可保证订单沟通信息的完整。当订单发生纠纷时，站内信和订单留言沟通记录的截图都可以成为有效的证据。;;亚马逊没有专门的聊天工具软件，当买家想对购买的产品进行咨询时，需要先在产品详情页找到卖家。单击“Sold by”卖家名称下面的“Ask a question”按钮向卖家咨询，如图6-5所示。;Wish平台在买家后台设有“客户问题”版块，分为“未处理”“已回复”和“已关闭”三种状态，如图6-6所示。卖家需在48小时内回复客户问题。超过时间后，Wish客服将介入并以客户利益为先解决问题。 卖家可以单击“查看”按钮，