售后服务解决方法目标.pdfVIP

售后服务方案 a、售后服务机构： 地址： 售后服务客户服务部电话： 售后服务客户服务部经理： 业主相关人员的配备及联系方式： （业主提供） b、售后服务培训方案 针对我公司所投标工程合同内的灯具设备产品编制培训方案，按照我 公司制定的培训计划免费对业主相关人员进行培训： 1. 产品性能、特点、结构的原理及分析 2. 产品应用及安装的要求及规范 3. 产品运行操作及维护保养的要点及注意事项 4. 培训日程安排及内容安排 （主讲：售后服务经理、 售后服务工程师） 为了使系统的维护保养工作能有效地开展，并让用户满意，对系统的 维护保养需确认业主的主要的负责人制度。维护、保养制度要严格执行， 指导业主如何做好运行操作及维护保养记录，工作人员对维护记录要进行 确认签字。 c 、质量保证 1、质量保证期 合同项下的所有货物的质量保证期为验收证书签发日起 2 年，如出现 合同规定的任何一部分的缺陷或损坏，我公司对之承担责任。 带包装的备品备件享有质量保证期搁置，搁置期最长不超过 5 年。 2 、保证责任 在质量保证期内或延长的质量保证期内，若设备出现故障，我公司在 受到业主通知后 24 小时内完成修复或更换， 以使货物恢复到合同规定的状 态。 对于某一零部件或整个灯具在质量保证期或延长质量保证期内出现故 障，我公司同意按下列方式之一处理： （1）某一零部件的维修次数超过 3 次，更换合格零部件； （2）某一整台灯具的维修次数超过 3 次，对该台灯具进行整体更换。 在质量保证期内或延长质量保证期内，我公司对所供货物提供免费保 修，包括由此发生往返现场的一切费用。 3、潜在缺陷保证 潜在缺陷保证期是在质量保证期满后的 24 个月。 在潜在缺陷保证期内，对货物中因设计错误、材料缺陷和工艺粗糙的 缺陷，但在质量保证期或延长质量保证期届满之前的合理检测中未能发现 的潜在缺陷，我公司对之负责，予以无条件更换。 4 、维修任务 当接到用户的投诉或项目回访中发现的缺陷后， 应自接到通知后 24 小 时内派专业维修人员到达现场， 就发现的缺陷进一步确定， 并在 48 小时内 提出解决方案、填写客户维修记录表，并在 72 小时内完成更换。 维修负责人维修任务完成后，填写详细的维修记录单，并将经业主签 字确认的客户维修记录表报送我公司备案。 d、定期检查 1、每月一次巡查；定期设备维护；出现异常时特殊巡查、小修；二十 四小时故障报修、咨询及技术支持；年度设备维护检修。 2 、以三个月为一个检查周期， 协作业主全面对产品的电气设备给予清 尘、清洁和检查。及时发现故障、隐患并及时处理解决，把故障清除在萌 芽状态。避免扩大故障范围。要求并协助业主制定保养维护制度及措施， 在保养周期内对所有设备进行必要的保养；并做好保养、维护的记录。 3、以业主要求的时间周期或任何时间的通知。 e、应急响应方案 1、在系统投入正式运行前制定应急处理程序方案交业主。 2 、在接到业主的紧急通知时， 立即电话详细了解故障的现状并给予维 修措施建议，为尽可能节约时间，可尽力指导业主自行予以修复。 3、如业主不能自行予以修复， 我公司服务工程师将携带备件采用最快 的交通工具在八小时内到达现场并配合业主相关人员在二小时内排除故 障。 4 、按应急处理程序方案确定工作内容，主要是：详细了解故障前的工 作状况、故障发生的时间、故障的特征表现和现状、检查相应的运行纪录 等后立即确定应急