装维服务规范培训.ppt

客户服务部 2014年11月 装维人员服务规范 四个领域展开竞争 服务 企业为何要重视“服务”？ 装维服务是电信企业直接面对客户的窗口，装维服务的好坏直接关系到企业的形象和客户的满意度。为了规范装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，今天为大家培训装维服务规范，希望大家在工作中严格执行。 良好的服务从五个方面体现 装维人员服务规范—仪容仪表 装维工程师 工作证 姓名： 编号： 贴 照 片 处 工作单位： 　 单位盖章： 正面 背面 服装：装维人员上门服务时必须穿公司统一的标志服，胸前端正佩带工号牌，衣冠整洁，不准敞怀作业； 头发：上门服务时应保持良好的个人卫生习惯，头发要梳理整齐 发式：不留长发、怪发； 发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领 发色：不染有色头发（黑色除外） 胡子：不留胡子，胡长不超过5MM 眼镜：工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜 鞋：工作时间禁止穿拖鞋 上门服务时携带的工具包应保持干净。 装维人员服务规范—服务用语、服务禁语 你问我，我问谁？ 有意见找领导去！ 我就这态度！ 刚才不是跟你说了 你急什么！ 不是我受理的，我不清楚！ 装维人员服务规范—上门服务五件事 装维人员应根据客户预约装移机时间、地址及资源情况，合理安排装机计划，并提前与客户电话联系确认上门安装时间。 电话预约服务规范 向客户自我介绍并问好： 要使用“您好”，“请”等服务用语。如“您好！我是中国电信装维工程师**（全名），请问您是刘先生吗？ 说明来电原因：说清楚时间、地点、事由 确认上门时间：如“您办理了宽带新装业务，预约了2日上午安装，请问9点钟上门，可以吗？”；“我收到您的电话报障单，请问10点钟上门维修，可以吗？ 更改预约时间：如需要更改上门时间：“非常抱歉，由于天气（**）原因，现在无法为您上门服务，等天气好转我立刻上门[或明天上午9点（**时间）我上门为您服务，您看]可以吗？” 确认障碍修复或业务开通：“您的电话/宽带故障已经修复了（或电话/宽带的业务已经开通了），请您确认一下是否可以正常使用？” 向客户道别：等客户挂机后才能挂客户电话。必须使用“谢谢”、“再见”等服务用语。 第一件事：打电话 上门服务五件事 装维人员服务规范—上门服务五件事 检查上门服务装备 检查“五个一”装备 携带必备的安装维修材料、测试仪表和笔记本电脑、单据 检查仪容仪表 要求在与客户见面前5分钟自我检查 服装、工号牌、头发等 保证整洁、情绪稳定、精神饱满； 上门服务五个一： 一双鞋套 一块抹布 一块垫布 一个垃圾袋 一张服务卡 第二件事：检查装备 第三件事：进门 要求：装维工程师应在预约时间前5分钟到达现场，不得迟到让客户等候 敲门：动作要适当，不要长时间连续敲门或按门铃 自我介绍：用户开门后必须先介绍自己，同时出示工作证。 如：“您好，我是中国电信装维工程师黄**，现在为您安装电话（查修障碍），请问我可以进去吗？”得到允许后方能进入。 进门：行为举止要有礼貌 进门时需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门） 如遇下雨天，应将雨具放在室外 装维人员服务规范—上门服务五件事 第四件事：施工作业 施工作业服务规范 装移电话（宽带）时，应按照客户选择的位置安装，施工过程中需要挪动物品时，必须得到客户的许可，并做到轻拿轻放 施工作业过程中，应将故障话机、宽带终端或电脑等放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面；安装工具、材料要轻放有序。 工具、设备要轻拿轻放，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。 需要在用户家中布线走线、并摆放终端的，须征询客户意见，严禁布线随意、终端摆放凌乱。 在客户家中施工因室外线路或端口操作需要暂时离开时，必须与客户沟通征得理解，并保持联系，如果时间过长应主动致电解释并征得谅解。 施工作业行为规范 在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品，尽量不使用客户的电话 工作出现差错或欠周到引起用户恼怒：应主动向用户致歉，并立即予以纠正，严禁与用户争吵，并使用服务禁语 在客户室内行走时要走姿平稳、不东张西望、不快速奔跑、不大声喧哗。 指导客户：安装或者维修作业完成后，要做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法，告知客户报障方法，让客户进行试用操作 粘贴服务卡：安装或者维修作业完成后，将服务卡粘贴在话机（终端）适当位置 回答客户咨询：落实首问负责制，现场解决不了的问题必须用笔记本记下来，回来咨询相关部门后答复用户 装维人员服务规范—上门服务五件事 第五件事：离开 现场清理