4新服务开发与设计.pptxVIP

第2篇 构建服务企业;新服务开发和流程设计;4.1 本章概要; 服务创新=根本创新+附加创新 根本创新：根本创新是那些以前顾客无法获 得或已经存在的新的传递系统。 附加创新：对已经存在的服务系统的改变， 是有价值的进步。;服务创新的来源;一位先生到一家普通的快餐厅进餐，向服务员要一种饮料，但这家餐厅并不提供。作者多少有些遗憾，但并未放在心上。然而过了几分钟，先生正在用餐时，这位服务员却拿来了一份这样的饮料，笑容可掬的放在了他的面前。先生深感惊讶道：“你是从哪里找到的？”“就在店外的便利店里，先生。”服务员回答道。“可是，你的工作不允许你外出啊？”先生再一次提出了疑问。这时侍者有些不好意思地说：“是我请值班经理帮我买的。” ;服务创新：太阳马戏团Guy Laliberté ;太阳马戏团的创新： 盖-拉里贝特用了20年时间，从街头的杂耍艺人成为年收入9亿美元的全球文化公司总裁 将马戏团的特性、剧院的特性以及音乐剧表演的特性融合在一起 体验经济：突破了传统娱乐业的范畴 ，创建了梦想的领地 ;技术进步是根本创新的基础;服务业中的技术创新;创新所带来的挑战;4.3 服务设计的因素;4.4 服务蓝图;4.4 服务蓝图;（2）服务流程的时间分析：;时间统计;（2）服务流程的时间分析：;4.4 服务蓝图;4.4 服务蓝图;4.4 服务蓝图;4.4 服务蓝图;4.4 服务蓝图;4.4 服务蓝图;4.4 服务蓝图;4.4 服务蓝图;4.4 服务蓝图;餐厅服务蓝图中的关键点分析;4.4 服务蓝图;4.4 服务蓝图;顾客打 电话;银行分期贷款作业蓝图;4.4 服务蓝图;4.5 服务过程结构与战略定位;复杂性：反映服务过程结构的一个维度，指过程中的步骤数量和复杂程度。 多样性：反映服务过程结构的一个维度，指定制或允许员工决策的程度。;金融服务的结构性定位;4.5 服务过程结构与战略定位;一个家庭餐馆的结构性选择;4.6 服务流程设计分类;4.7 服务系统设计的一般方法;4.7 服务系统设计的一般方法;4.7 服务系统设计的一般方法;4.7 服务系统设计的一般方法;高度与低度接触作业的设计思想;销售机会和服务系统设计;4.7 服务系统设计的一般方法;4.7 服务设计方法;4.7 服务设计??法;4.7 服务设计方法;4.7 服务设计方法;4.7 服务设计方法;4.8 质量功能展开在服务设计中的应用;4.8 质量功能展开在服务设计中的应用;4.8 质量功能展开在服务设计中的应用;4.8 质量功能展开在服务设计中的应用;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。七月-21七月-21Tuesday, July 06, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。21:18:2321:18:2321:187/6/2021 9:18:23 PM 11、人总是珍惜为得到。七月-2121:18:2321:18Jul-2106-Jul-21 12、人乱于心，不宽余请。21:18:2321:18:2321:18Tuesday, July 06, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。七月-21七月-2121:18:2321:18:23July 06, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。06 七月 20219:18:23 下午21:18:23七月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。七月 219:18 下午七月-2121:18July 06, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/6 21:18:2321:18:2306 July 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。9:18:23 下午9:18 下午21:18:23七月-21