IATF16949程序文件28满意度管理程序参考.pdfVIP

XXXXX 有限公司 控制状态： 满意度管理程序 文件编号： SJ/QP-28 文件版本： B 生效日期： 2004.11.01 发文编号： 编制部门 销售部 编制 审核 批准 1. 目的 通过向顾客对产品质量、 服务等方面的满意度进行调查， 了解顾客的需求和 期望，评价产品质量和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以 增强顾客满意。 建立以内部员工满意为基础的管理体系， 确保员工的需求被适当的确定和满 足 ,收集和衡量员工满意的程度和不满意的主要方面 ,不断提高内部员工的满意度 , 真正体现本公司以人为本的管理理念。 2. 适用范围 适用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改进。 3. 定义 3.1 内部顾客：下道工序是上道工序的顾客。 3.2 外部顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。 4. 职责 4.1 综合部负责每季度组织一次内部顾客满意度的调查、 汇总、分析和处理。 4.2质量部负责内部顾客在生产过程中反映的问题进行收集和处理。 4.3销售部负责每季度进行一次对外部顾客进行满意度的调查、汇总、分析 以及日常的自我监控。 5. 工作程序 5.1 员工满意度调查 5.1.1 流程 以人为本管理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求策划→员 工需求实施→员工满意度信息收集→员工满意度数据分析和利用 （业绩监控、业 绩对比和趋势分析）→员工满意度状况报告→状况评估→确定改进事项 以人为本管理理念宣导和贯彻 员工需求确定 以 满足员工需求策划 员 员工需求实施 工 员工满意度信息收集 员工满意度数据分析和利用 为 员工满意度状况报告 中 状况评估 心 确定增进员工满意事项 5.1.2 以人为本管理理念宣导和贯彻 a. 时机：新员工进厂、质量方针目标颁布、质量会议、不符合员工要求事 件处理、经营业绩变好或变差时等。 b. 贯彻方法：会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等 5.1.3 员工需求确定 a. 内容：保健因素 (安全、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪 水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理 )、激励因素 (职业上的 成长发展、责任感、工作本身的挑战性、成绩认可、成就感 )。 b. 确定方法： 管理部收集国家和地方法律法规对劳动用工管理的相关规定