电话咨询服务信息系统建设规范.docxVIP

{售后服务}电话咨询服务信息系统建设规范 充分利用日志系统，确保系统的安全性。 5.可扩展性。系统设计要考虑到业务发展的需要，具有一定的前 瞻性。充分考虑在统一系统架构下增加新咨询服务业务的可行性，以 及系统升级、扩容和维护的便利性；要充分考虑新建系统与原有系统 的兼容性，保证整个系统在实际需要时可以平滑地过渡或升级。 6.易用性。系统设计时应充分考虑咨询员队伍的现状和操作习惯， 为用户提供友好的操作界面以及丰富的联机帮助，采用统一的用户界 面风格，实现各类按钮、图标、文字、热键的统一，达到便于使用、 易于学习的目的。 7.标准化。系统设计要严格遵循国家相关标准规范，遵循人力资 源社会保障部颁发的有关信息系统建设和电话咨询服务中心建设的 相关标准和规范。 二、关键技术 12333 信息系统基于交换网络技术和计算机应用技术，提供语音 及多媒体信息接入、人工和自动业务服务等多方面的信息系统应用。 12333 信息系统建设主要采用以下关键技术： 1.基于 IP 的分布式架构 电话咨询接入支持技术正由传统的基于交换机、板卡的技术向基 IP 的技术进行革新，IP 的分布式解决方案提供开放标准的接口，使得新的应用可以非常方便地通过这些接口进行连接。在整体方案架构的部署上，基于 IP 的解决方案可以使网络达到任何一个分支机构，而无需任何其它额外硬件。语音服务的转移可不再基于 PSTN 固定电话网，且能携带语音随路数据，保证服务的延续。 2.支持视频接入、Web 接入 系统对于电话、传真、电子邮件、短信、IP 音视频和移动音视频等多种现代化通信服务需采取统一接入排队机制。 3.支持平台间的话务调度处理 12333 信息系统不仅可以完成本地座席的调度、远端座席的调度，而且可以完成不同平台之间的话务调度。12333 信息系统根据一定的业务调度策略将本呼叫中心的话务调度到其他的呼叫中心平台，可以达到共享呼叫中心资源、平衡呼叫中心间话务的目的。 第二章系统架构 一、总体架构 1.总体架构图 根据人力资源和社会保障公共服务的设计思路，结合公共服务业 务总体需求，构建依托固定电话网、移动电话网、公共互联网和人社 业务数据专用网及各级局域网等网络，利用计算机电话集成、IP 音视 频、互联网、无线互联网等技术，实现电话、传真、电子邮件、短消 息、IP 音视频、移动音视频、第三方媒体等多种通信方式的综合接入， 为公众提供人力资源社会保障法规政策信息、政务公开信息、就业、 社会保险、人事人才信息查询、政策咨询、投诉举报等服务的人社公 共服务咨询 12333 信息系统。 图 1 总体架构图 整个 12333 系统基于管理规范标准，遵循信息安全体系，分为接 入层、应用层、系统层和数据层四个部分。 （1）接入层：主要是多种通讯媒体的接入，用户通过电话、传 真、短信、第三方媒体以及互联网等方式访问 12333 系统。提供交换 接入、智能业务处理、智能外设以及完成业务支持提交的业务控制任 务等功能。 （2）系统层：通过专业的语音及媒体接入平台对多种通讯媒体 的接入提供支撑，提供业务的解释、生成及控制功能，完成自动、人 工等话务功能，通过计算机及计算机网络实现具体业务系统的数据信 息的交互，建立独立数据库系统。主要包括：媒体网关，PBX 系统、CTI 系统、IVR 系统、工作流服务器、WEB 服务器、录音服务器、Email 服 务器、磁盘阵列等软件和硬件设备。 （3）数据层：12333 信息系统存储数据库，存储的数据包括系统 数据、运维数据和应用数据。 （4）应用层：是建立在系统层和数据层的基础上，为咨询中心 业务及管理提供应用系统支撑。主要包括：基础支撑系统和效能管理 系统。 2.平台要素 （1）系统层要素 系统层要素包括： 1）媒体网关(MGW:MediaGateway)，一个连接不同类型网络的单 元，执行全异网络例如 PSTN 之间的转换；基于 IP 或 ATM 的数据网络； 2.5G 和 3G 无线电接入网络或 PBX。媒体网关使多媒体通信通过下一 代网络通过多重传输协议例如 ATM,IP 和 TDM。MGW 其中的一个主要功 能是不同传输之间的转换和译码技术。 2）ACD/PBX（排队机）：自动呼叫分配器，根据策略或 CTI 指令 选择座席。 3）CTI 服务器:排队机通过网络连接到 CTIServer 上，通过协议， 处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。 4）CCS（核心服务器）：完成呼叫的控制，呼叫的智能路由，呼 叫的话务分配，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。 5）IVR 服务器：对自动流程进行控制，在自动流程运行过程中， 调用收号资源、语音资源和传真资源，用于语音播放和传真的收发。 6）TTS 服务器：计算机自动地把给定的文本信息转换成语音，提