四星级酒店客房部工作程序标准.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 四星级酒店客房部工作程序标准  第一节:客房部的地位及服务  一、客房部主要负责酒店全部客房的清洁和保养工作,配备各种设备,供应各种生活用品,并且供应多种服务项目,满意来宾各方面的需求,为客人创造一个清洁,美观,舒适,安全的抱负住宿环境。  1.客房部的地位;  2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率;  3.客房部是酒店降低物资消耗,节省成本的重要部门;  4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源;  5.客房部是带动一切经济活动的枢纽;  二、客房部的业务特点  经营过程兼具生产性和服务性,随机性,复杂性。对私密性与安全要求高;  三、客房部的主要任务;  四、客房部内部及与其他部门的关系;  五、客房部的组织机构  大酒店客房部组织结构:客房部经理-客房部主管-客房部领班-楼层服务员-前厅领班-前厅服务员。  第二节客房产品及服务(依据各大酒店需要自行支配与制定)  第三节对客服务员的要求(依据各大酒店需要自行支配与制定)  第四节客房部各岗位工作职责  客房部主管  1、接受客房部经理的督导,直接向客房部经理负责。  2、督查,指导,协调客房部的日常工作。  3、定期核算各种物品的消耗量,严格掌握日常用品的损耗。  4、巡察各楼层公共区域,检查员工的工作态度,工作表现,并进行工正的评估。  5、组织,主持每周领班例会,听取汇报布置工作。  6、检查领班的工作效率,加强部门之间的工作关系,建立完整的工作档案。  7、与前台部的沟通联系工作,了解客人对客房不的意见建议。  8、督导领班,对所属员工的工作态度,工作表现进行工作的评估。  9、与工程部门联络,制定客房定期的维保方案。  10、负责所属各班组的日常行政管理工作。  11、主动接触客人及伴随人员,了解客人的特点和要求,建立客史档案。  12、执行客房部经理交给的其他任务。  客房部领班  1、负责楼层各项工作的督查,接受客房经理的领导。  2、对本班辖区内卫生,服务质量和完成效率负责。早班每天必需检查辖区内全部客房,必要时亲自监督清洁客房。  3、每日做好24销售修理统计工作,准时更改和填写修理房号状况和客房加床的记录。查看房间的修理保养事宜,严格掌握坏房,修理房的数量。  4、严格掌握和检查楼层布草,用品的存量,保管和消耗是否正常。  5、组织召开,每日工作例会。参与部门例会,照实反映工作,积极提出合理化建议。  6、负责楼层服务员考勤记录个病,时假条的保存,精确无误的做好各班次的交接记录,并向经理转达汇报交接记录。  7、做好辖区内的防火,防盗等安全工作,确保楼层的安全,宁静。  8、把握好员工的思想动态,准时帮助员工解决困难,建立良好的人际关系和工作气氛。  9、负责楼层服务员的布巾发放和收回,负责有关楼层急修项目,与工程部联系,送交客房修理单。  10、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训,不断提高员工的素养、业务水准和操作技能。  11、处理客人投诉并向部门经理汇报,当遇到自身能力不能解决的事情时,应第一时间知会上司。  12、定期征询长住客的意见,建立客史档案。  董事会职责监事会职责班主任职责  团支书职责企划部职责内掌握度