顾客满意与贴心服务课件.ppt

顾客满意与贴心服务;前 言;21世纪企业经营成就的重要指标之一就是能否让顾客满意。 八大因素影响造成市场不断变化 1．外界环境影响因素：政治、法律、经济、科技、社会、ＷＴＯ 2．市场竞争因素：同行、非同行 掌控市场的技巧 企业的核心价值是为顾客服务，那么服务的目标就是要掌控市场。 企业用于掌控市场的相应策略主要有：需求管理、顾客管理 ;服务营销新观念与4Ｒ策略;服务的创新价值;ＥＲ-ＧＡＰ矩阵：服务满意理论;遇心服务与知心服务技巧;建立一套顾客满意机制;???项策略概述;八项策略分析;人才培训方法;培养组织气质;善用会议与激励;提升服务者的心理素质;建立贴心服务质量标准;定期检测——顾客服务的总体检;企业革新服务培训案例与方法;皮尔·卡丹 为了提高服务的品质，皮尔·卡丹服饰连锁集团也接受了改善服务的培训：全部连锁店的店长集中起来，有计划的按照既定的规划流程进行培训。培训结束之后，这些店长觉得大有收获，掌握了很多新的服务技巧。例如，在顾客买衣服的时候，服务人员帮助顾客选择配饰。培训过程中，专门进行了现场的实际情景演练，随机抽取几位店长上台做演练，告诉客户如何搭配服饰以及一些相关的建议和搭配的原则，然后调查客户的满意程度。那么这样的训练结束之后，接受培训的人员的惯性是否真的发生了改变呢？据了解，总经理将全部市场四十几个专柜统和起来举办服务竞赛，最后出现了意想不到的成