导游资格证知识点考点第三篇-第十五章-解决旅游纠纷的法律制度(二).docxVIP

第三篇-第十五章-解决旅游纠纷的法律制度 （二） 第三节 旅游投诉受理和处理制度 为维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉， 1991年6月，国务院旅 游主管部门颁布了《旅游投诉暂行规定》，初步建立了旅游投诉制度。 随着《旅行社条例》 的颁布，2010年5月5日，国务院旅游主管部门颁布了于同年 7月1日生效的《旅游投诉 处理办法》（以下简称《办法》）。《旅游法》将旅游投诉制度法律化，为解决旅游纠纷提供了 法律保障。 一、旅游投诉及其构成要件（熟悉） .旅游投诉概念及特征：旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者 损害其合法权益，请求旅游行 政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机 构（以下统称“旅游投诉处理机构” ）, 对双方发生的民事争议进行处理的行为。 旅游投诉具有如下特征： ①投诉主体只能是旅游者； ②被投诉主体只能是旅游经营者； ③请求解决的纠纷属于民事争议； ④受理旅游投诉的是规定的旅游投诉处理机构； ⑤处理旅游投诉是旅游投诉处理机构的 具体行政行为； ⑥处理旅游纠纷是旅游投诉处理机构法定职权内的行为。 （1）类别： ①以投诉人的数量为依据，分为单独投诉和 共同投诉（4人以上）两类。 ②以是否以自己的行为行使投诉权为依据，分为亲自投诉和委托投诉两种。 （2）当事人： ①旅游投诉者； ②旅游被投诉者。 当事人的权利与义务如下： 旅游投诉者 在投诉中的权利有权了解处理的情况 在投诉中的权利 有权了解处理的情况 投诉不予受理、投诉转办的， 有权获得书面告知的权利； 有权请求调解； 有权要求旅游投诉处理机构在 规定的时间处理投诉; 有权与被投诉人和解； 有权依法申请仲裁或者向人民 法院提起诉讼. 在投诉中的义务 按照规定的形式要件提交书面 投诉状； 对投诉事实提供证据;接受并 配合旅游投诉处理机构的调查; 按照约定承担鉴定、检侧费用; 与被投诉人和解的，应当将和 解结果告知旅游投诉处理机构. 旅游被投诉者 在投诉中的权利 在投诉中的义务 有权了解处理的情况； 与投诉者自行和解； 依据事实和相关法规、合同约 定反驳投诉请求； 提出串辩，保护其合法权益。 应当在接到旅游投诉受理通知书 之日起10日内做出书面答复， 提出答辩的事实、理由和证据； 对自己的答辩提供证据； 接受旅游投诉处理机构的调直； 按照约定承担鉴定、检侧费用； 与被投诉人和解的、应当将和解 结果告知］旅游投诉处理机构. .旅游投诉的构成要件(熟悉) (1)实质要件： ①投诉人与被投诉事项有直接利害关系。 ②有明确的被投诉人。 ③有具体的投诉请求、事实和理由。 (2)受理旅游投诉案件的形式要件 ①形式：旅游投诉一般应当采用 书面形式，一式两份，并载明规定的内容； 投诉事项比较简 单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记， 并告知被投诉人；对 于不符合受理条件的投诉， 旅游投诉处理机构可以 口头告知投诉人不予受理及其理由 ，并进 行记录或者登记。 ②投诉状的内容： 一是投诉人的基本情况。包括旅游投诉者的姓名、性别、国籍、通信地址、联系电话及投诉 日期。 二是被投诉人的名称、所在地。 三是投诉的要求、理由及相关的事实根据。 二、旅游投诉的受理(掌握) 旅游投诉的受理 是指有管辖权的旅游投诉处理机构， 接到旅游投诉者的 投诉状或者口头投诉 经审查认为符合投诉受理条件，在法定期限内予以立案，或者认为投诉不符合投诉受理条件， 决定不予受理的行政行为。 .投诉案件受理的范围 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉： ①认为旅游经营者违反合同约定的。 ②因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的。 ③因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行， 投诉人与被投诉人发生 争议的。 ④其他损害旅游者合法权益的。 .旅游投诉案件的管辖 (1)旅游投诉案件的管辖及其原则。一般以地域管辖为主、特殊地域管辖为辅的原则。 (2)地域管辖。 ①旅游合同签订地。 ②被投诉者所在地。 被投诉者是公民的，所在地是其长久居住地场所。 ③损害行为发生地。 需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的， 应当由损害行为发生地旅 游投诉处理机构管辖。 (3)级别管辖与指定管辖。 ①级别管辖。上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉处理案件。 ②指定管辖。发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定， 或者报请共同的上级旅游 投诉处理机构指定管辖。 三、旅游投诉案件的处理(掌握) .一般规定。旅游投诉处理机构，应当在5个工作日内做出以下处理：投诉符合受理条件的， 予以受理；投诉不符合受理条件的， 应当向投诉人送达旅游投诉不予受理通知书， 告知不予 受理的理由。 .不符合受理条件的情形主要是指： ①人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调