上海大华锦绣假日酒店前厅部服务质量存在的问题及对策研究.pdfVIP

目 录 摘 要I 关键词I 引言1 1 服务质量理论概述 1 1.1 服务质量的定义 1 1.2 服务质量的重要作用 1 1.3 服务质量的具体内容 2 2 大华锦绣假日酒店前厅部服务质量的现状 2 2.1 大华锦绣假日酒店简介 2 2.2 大华锦绣假日酒店前厅部服务质量存在的问题 3 2.3 上海大华锦绣假日前厅部服务方面的劣势3 2.4 大华锦绣假日酒店前厅部服务质量存在的问题 3 2.4.1 岗位设置不合理3 2.4.2 服务效率低 4 2.4.3 服务技术不专业4 2.4.4 服务意识有待提升 4 2.4.5 与其他部门合作不够密切 4 2.4.6 前厅设施设备老化5 3 针对大华锦绣假日酒店前厅部服务质量存在问题的对策 5 3.1 合理设置岗位 5 3.2 提升服务效率 6 3.3 加强专业技能培训 6 3.4 提高员工服务意识 6 3.5 加强和其他部门的合作与沟通 7 3.6 完善设施设备建设 7 结论7 参考文献8 上大华锦绣假日酒店前厅部服务质量存在的问题及 对策研究 摘 要：随着社会的发展和经济全球化的进程加快，经济全球化的发展，酒店行业的竞争逐 渐加强。我国服务行业正处在快速发展的时期。服务质量的竞争成为了酒店行业竞争的关键 领域，关系着酒店的生死存亡，其重要性不言而喻。服务质量是酒店的生命线，优质的服务 不仅能提升美誉度，还能广拓客源。而前厅部作为酒店的门面，对客人形成良好的印象至为 关键。本文以大华锦绣假日酒店前厅部服务质量为研究对象。存在的问题做出相应的对策研 究，发现该酒店存在岗位不合理、服务效率低下、服务技术不专业、服务意识有待提升和部 门沟通协作不畅等五个问题，并针对这些问题提出了提升前厅部服务质量的对策建议，以期 为大华锦绣假日酒店整体服务质量的提升提供一点参考建议。 关键词：前厅部；服务质量；问题；对策 Study on the problems and countermeasures of service quality in front office of holiday inn Abstract: With the development of society and the process of economic globalization, the competition of hotel industry is gradually strengthened. Chinas service industry is in a period of rapid development. The competition of service quality has become the key field of the hotel industry competition, which is related to the survival of the hotel.Service quality is the lifeline of the hotel, quality service can not only enhance the reputation, but also expand the source of customers. The front office department as the facade of the hotel, to form a good impression of the guests is the key. This paper takes the front office service quality of holiday inn as the research object. Problems make corresponding countermeasure research, found that the hotel position is unreasonable, service professional productivity, service, technology, service awareness needs to be promoted and department five problems such as poor co