- 1、本文档共63页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
客户关系管理Customer Relationship Management; 随着市场竞争的日益激烈,传统企业静态运营系统,越来越难以胜任对动态客户的管理,更新经营管理模式已势在必行。
对客户关系进行深入研究,以价值链作为基本分析工具,将企业的全部活动分解为战略性相关内容,通过比竞争对手更出色地开展关系营销,是企业革新的关键。;Agenda;三、 CRM基础:客户营销与客户关系
3.1客户资源研究;谁是我们的客户?;为什么难以准确认知客户?;为什么难以准确认知客户?;客户资源与企业价值链;客户资源与企业价值链;客户资源与企业价值链;客户资源与企业价值链;客户资源与企业价值链;客户资源与企业价值链;三、 CRM基础:客户营销与客户关系
3.2客户关系营销;谁是我们的客户?;重新认识客户关系;重新认识客户关系;重新认识客户关系;重新认识客户关系;持续改进客户关系;持续改进客户关系;客户关系营销;客户关系营销;三、 CRM基础:客户营销与客户关系
3.3客户定位与细分(orientation and Segment)
;如何开展客户定位;如何开展客户定位;如何开展客户定位;如何开展客户定位;如何开展客户定位;客户细分的意义;客户细分的方法;有效的客户细分能够帮助有效分析和了解客户的行为;三、 CRM基础:客户营销与客户关系
3.4客户触点与维护(contact and Care)
;如何寻找客户触点;如何寻找客户触点;触点管理:从顶层出发;触点管理:从顶层出发;触点管理:从顶层出发;三、 CRM基础:客户营销与客户关系
3.5客户满意度与忠诚度
(satisfaction and loyalty);客户满意度;客户满意度;客户满意度;客户忠诚度;为什么要衡量客户满意度?;;满意度反馈系统能告诉我们;客户满意与忠诚的关系
(竞争性行业);在客户满意度方面5%的提高将使企业利润加倍 ——Harvard Business Review
一个非常满意的客户其购买意愿将6倍于一个一般的客户 ——Xerox Research;测量客户满意度及忠诚度;客户忠诚度的测量指标;客户忠诚度的测量指标;三、 CRM基础:客户营销与客户关系
3.6案例研究;;谢谢您购买我公司的产品。为了让我们能更好地为您服务,烦请您填写下列问卷,谢谢您的合作!;a) 施乐产品;第二部分:销售支持;第二部分:顾客支持;:顾客满意度调查表;清洁
您是否满意我们员工的仪容仪表吗?
您认为洗手间干净吗?
您认为我们的桌面、地面清洁吗?
餐厅的假花、木是否一尘不染?
您对清洁的建议: ;;客户满意度在不同行业的指标选择及测量设计;Email: guangyuw@263.net;9、 人的价值,在招收诱惑的一瞬间被决定。七月-21七月-21Tuesday, July 06, 2021
10、低头要有勇气,抬头要有低气。22:52:2922:52:2922:527/6/2021 10:52:29 PM
11、人总是珍惜为得到。七月-2122:52:2922:52Jul-2106-Jul-21
12、人乱于心,不宽余请。22:52:2922:52:2922:52Tuesday, July 06, 2021
13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。七月-21七月-2122:52:2922:52:29July 06, 2021
14、抱最大的希望,作最大的努力。06 七月 202110:52:29 下午22:52:29七月-21
15、一个人炫耀什么,说明他内心缺少什么。。七月 2110:52 下午七月-2122:52July 06, 2021
16、业余生活要有意义,不要越轨。2021/7/6 22:52:2922:52:2906 July 2021
17、一个人即使已登上顶峰,也仍要自强不息。10:52:29 下午10:52 下午22:52:29七月-21
您可能关注的文档
- 实训2投资理念与操作策略.pptx
- 实证的政府制理论与国有资产管理.pptx
- 实达建立高绩效的市场营销及销售组织体系项目启动文件.pptx
- 实达总体报告.pptx
- 实验5串行通信北京航空航天大学计算机学院.pptx
- 实验十三流式细胞技术检测肿瘤治疗药物诱导的细胞凋.pptx
- 实验室十大危险操作和安全隐患.pptx
- 实验室安全学(安全科学概述).pptx
- 审核知识培训.pptx
- 审计假设全方位解析.pptx
- 2024年学校党总支巡察整改专题民主生活会个人对照检查材料3.docx
- 2025年民主生活会个人对照检查发言材料(四个带头).docx
- 县委常委班子2025年专题生活会带头严守政治纪律和政治规矩,维护党的团结统一等“四个带头方面”对照检查材料四个带头:.docx
- 巡察整改专题民主生活会个人对照检查材料5.docx
- 2024年度围绕带头增强党性、严守纪律、砥砺作风方面等“四个方面”自我对照(问题、措施)7.docx
- 2025年度民主生活会领导班子对照检查材料(“四个带头”).docx
- 国企党委书记2025年度民主生活会个人对照检查材料(五个带头).docx
- 带头严守政治纪律和政治规矩,维护党的团结统一等(四个方面)存在的问题整改发言提纲.docx
- 党委书记党组书记2025年带头增强党性、严守纪律、砥砺作风方面等“四个带头”个人对照检查发言材料.docx
- 2025年巡视巡察专题民主生活会对照检查材料.docx
文档评论(0)