服务管理培训需求分析与培训规划.pdfVIP

问题，则对培训需求的本质和内容就可有所了解。 究竟哪些现象可以警示管理者需要进行员工培训呢？很明显， 与绩效有直接关系的现象 是最足以让管理者觉察的现象。一般说来，培训需求的确定应从以下几点来论证： 1、员工行为或工作绩效差异的是否存在。行为或工作绩效差异是指实际行为或工作绩 效和计划的行为或工作绩效的差异。组织可以从单位生产、单位成本、安全记录、缺席率、 能力测验、个人态度调查、员工意见箱、员工申诉案件、工作绩效评估等指标，了解组织现 有员工的行为、 态度及工作绩效与组织目标之间的差异。 如有差异存在， 就说明有培训之必 要。 2 、绩效差异的重要性。只有绩效和行为差异对组织有负面不良影响时，这个绩效和行 为的层面才值得重视。 绩效层面的重要性自然要根据组织的目标和发展方向而定。 当绩效差 异影响到组织目标的实现与组织的未来发展时， 就必须分析影响绩效的原因和根源： 是欠缺 适当的知识技能？是环境上的限制或制约？是缺乏适当的诱因或动机？还是员工的身心健 康状况不佳？这主要由组织的上层领导来分析，并确认是否有进行培训的必要。 3 、培训员工是否是最佳的途径。当绩效和行为差异是因为个人能力不足，或因员工态 度信念不合， 或因主管不积极参与员工培训所引起， 员工或主管的培训便可能是最好的方法。 因为培训不仅仅能提高员工的技术和工作能力， 尤其是能够改变员工的工作态度和观念。 但 是， 培训是否为解决问题的有效途径， 还应考虑培训成本和绩效差异所造成损失的比较， 如 果不经过这种比较，将会导致培训边际效用的减少，使最终效用受到影响。 所谓培训需求分析是指在规划与设计每项培训活动之前， 即制定年度培训规划前， 由培 训部门（或者借助外部专业的咨询公司） 、主管人员、工作人员等采取各种方法和技术，对 各种组织及其成员的目标、 知识、 技能等方面进行系统的鉴别与分析， 以确定是否需要培训 及培训内容的一种活动或过程。 培训需求分析是确定培训目标、 设计培训规划的前提， 也是 进行培训评估的基础， 因而它是搞好培训工作的关键。 如何进行培训的需求分析， 一般应从 以下几个方面人手： 1、组织分析。 培训需求的组织分析主要是通过对组织的目标、资源、特质、环境等因素的分析，准确 地找出组织存在的问题与问题产生的根源，以确定培训是否是解决这类问题的最有效的方 法。培训需求的组织分析涉及到能够影响培训规划的组织的各个组成部分， 包括对组织目标 的检查、 组织资源的评估、 组织特质的分析以及环境的影响等方面。 组织分析的目的是在收 集与分析组织绩效和组织特质的基础上， 确认绩效问题及其病因， 寻找可能解决的办法， 为 培训部门提供参考。一般而言，组织分析主要包括下列几个重要步骤： (1) 组织目标分析。明确、清晰的组织目标既对组织的发展起决定性作用，也对培训规 划的设计与执行起决定性作用， 组织目标决定培训目标。 比如说， 如果一个组织的目标是提 高产品的质量， 那么培训活动就必须与这一目标相一致。 假若组织目标模糊不清时， 培训规 划的设计与执行就显得很困难。 (2) 组织资源分析。如果没有确定可被利用的人力、物力和财力资源，就难以确立培训 目标。组织资源分析包括对组织的金钱、时间、人力等资源的描述。一般情况下，通过对下 面问题的分析，就可了解一个组织资源的大致情况。 (3) 组织特质与环境分析。组织特质与环境对培训的成功与否也起