客服专员绩效考核表.docVIP

岗位名称： 姓名： 考核时间： 考核项目 ? ? ? ? 考? 核? 内? 容 分值（%) 自评 部门主管 处事 能力 10% 能够独立的处事能力，遇到问题成功的独立解决，处事过程没有发生错误过失的结果 10 独立的处事能力一般，遇到问题不能独立解决，请教同事后处事过程没有发生错误过失 8-9 理解能力一般，遇到问题也不请教同事，发生过失、错误1-2次，但能及时上报 6-7 理解能力一般，遇到问题也不请教同事，发生过失、错误1-2次，并且隐瞒过失过程和结果，造成严重影响 4-5 理解较差，处事能力差，隐瞒过失过程和结果多次 0-3 纪律性 10% 自觉遵守公司规章制度，当月没有发生请假、迟到、早退、旷工等情况 10 本月有请假、迟到、早退等情况中的1次，无旷工现象与违反公司其他制度 8-9 本月有请假、迟到、早退等情况中的2次，无旷工现象与违反公司其他制度 6-7 本月有请假、迟到、早退等情况中的3次，有旷工现象与违反公司其他制度1次 4-5 对本公司规章制度理解不到位，执行力度不强，通报批评1次 0-3 客户服务 30% 受理客户问题热情，态度诚恳，服务用语规范，对公司产品知识与服务流程十分熟悉，回答问题严谨，思路清晰，处理客户问题响应效率高，客户反应良好 30 受理客户问题热情，态度诚恳，服务用语规范，对公司产品知识与服务流程不熟悉，但能尽快及时解决客户疑问，客户反应良好 22-29 受理客户态度散漫，对公司产品知识与服务流程不熟悉，回答问题错漏百出误导客户，服务用语不规范，严重影响公司服务形象，产生客户投诉 15-21 受理客户态度散漫，对公司产品知识与服务流程不熟悉，回答问题错漏百出误导客户，服务用语不规范，严重影响公司服务形象，多次产生客户投诉 9-14 不礼貌对待客户，与客户产生对话冲突，欺骗客户，导致客户流失，遭严重投诉，严重影响公司形象（介意解雇） 0-9 业务量 30% 100%完成各业务量要求，无质量问题 30 100%完成各业务量要求，有问题产生及时补救，未造成影响 22-29 95%完成各业务量要求，有问题产生及时补救，未造成影响 15-21 95%完成各业务量要求，有问题产生未及时补救，造成影响 9-14 90%完成各业务量要求，有问题产生未及时补救，造成严重影响 0-9 团队合作 10% 爱护团队，完成自己本职工作并常协助他人，对团队有持续性激情，带动团队活跃性 10 工作协调性尚可，维护团队声誉，完成本职工作，热情配合团队营造激情气氛 8-9 仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动性及团队意识，工作热情不高 6-7 团队意识散漫，不会与人合作，个人原因造成团队工作滞后，工作缺乏激情 4-5 拒绝帮助同事，严重影响部门团结，在公司造成严重影响，对本职工作应付完成 0-3 总结并提出合理化建议10% 按要求完成日志、周报、月报、季报、年中/终总结，总结问题提升业绩，同时对团队提出建设性意见并被采纳 10 按要求完成日志、周报、月报、季报、年中/终总结，多次提出意见 6-9 未完成日志、周报、月报、季报、年中/终总结，对团队建设缺乏意见，表现不积极 0-5 被考核人签名： 总评 考核日期 部门经理签字