零售业管理顾客服务.pptVIP

生产计划部 零售业管理顾客服务 * 生产计划部 Mass customization 大量顧客化─提供特製的商品給特定的顧客 一、顧客服務的策略性好處 p.586 (1)建立顧客忠誠 (2)發展競爭優勢 (3)提高企業形象 (4)吸引顧客購買 (5)長期減少成本增加利潤 天马行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 二、顧客對服務品質的評估 p.590 (1)期望與知識 Expectation and Knowledge (2)實際得到的服務 Perceived Service (E19-2 , p.578) (3)情境 二、顧客對服務品質的評估 p.590 1.可見的部份 2.了解顧客的程度 3.安全性 4.信用程度 5.提供的資訊 6.禮貌 7.容易接近程度 8.能力 9.負責程度 10.信賴程度 天马行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 三、改善零售服務品質的差距模式 p.592 利用差距模式 Gap Model可以指出零售商需要提出高品質服務之所在。 ☆服務的差距 Service Gap： 顧客對服務的期望與對零售商所提供服 務的知覺間的偏差。 1.知識的差距 Knowledge Gap： 2.標準的差距 Standards Gap： 有四種因素影響服務的差距 顧客期望 零售商對顧客期望的知覺 零售商對顧客期望的知覺 訂立之顧客服務的標準 天马行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 有四種因素影響服務的差距 3.傳送的差距 Delivery Gap： 4.溝通的差距 Communication Gap： 零售商服務標準 實際提供給顧客的服務 實際提供給顧客的服務 對顧客所提出服務的承諾 四、了解消費者慾望 p.593 1.對消費者知覺、期望進行研究 2.利用研究成果 以改善知識的差距 天马行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 五、製訂服務標準 p.597以改善知識的差距 零售商的做法 1.認同提供高品質的服務 2.對服務發生的問題能提出創新的解決方案 3.定義服務提供者的角色 4.製訂服務的目標 5.衡量服務的績效 六、符合及超越服務標準 p.601以改善傳送的差距 零售商的做法 1.給予服務提供者必要的知識和技巧 2.提供情感上的支持 3.改善內部溝通及減少衝突 4.授權員工扮演顧客及公司的最佳利害人 天马行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 七、溝通服務的承諾 p.605以改善溝通的差距 1.實際的認同 2.管理顧客的期望 八、服務的恢復 p.606 步驟： 1.傾聽顧客 2.提出公平的解答 3.快速解決問題 檢視服務品質的整合模式 服務過程 (接近/進入前 進入 離去/售後服務 服務品質構面 (信度、回應、接近、禮儀、溝通、安全、持久、 可服務性) 辨識服務品質問題方法 (顧客滿意度調查、重要事件分析法、流程觀察法) 服務五大要素 (人員、時間、場所、有形物、無形物) 零售商與消費者之間的自動化 ──虛擬商店、電子交易、網路行銷 ──自動化商店 生产计划部