第一次面谈报告.docxVIP

第一阶段—第一次面谈报告 会见者：需求开发小组成员——唐燕（PM），施云霄，孙朝南，吴语 被会见者：移动公司项目负责人——殷顺明，以及其他几个移动公司主管。 主题：了解投诉系统背景 日期：2010-09-24 会见目标： 了解移动公司投诉系统的当前流程 找出目前存在的主要问题和关键环节 获得用户的期望 了解项目涉众等基本信息 谈话要点： 投诉的来源，渠道，和主要的投诉点 投诉的处理情况，客户的反应 系统涉及的用户 目前存在的主要问题 客户的要求和期望值 被会见者的观点： 投诉的来源主要是移动的客户群，包括全球通，神州行和动感地带客户，希望可以分开管理。 投诉渠道比较多，主要通过电话投诉，网上投诉，营业厅投诉，消协投诉等多种途径。 投诉的处理效率不高，现有几个数据库，分别存储各种渠道的投诉信息，希望可以综合起来统一管理。 对客户的投诉不能完全及时的反馈，近期有一些客户放弃使用移动的服务。 现行的处理方式是投诉集中到投诉处理中心，然后再移交各个部门处理，如技术部，网络部等等，没办法处理的再移交给另外的部门。 现在的投诉处理流程不能够知道投诉的处理情况，不知道投诉在被哪个部门处理，有没有解决等。 希望这个系统能够分权限管理，涉众主要有总经理，部门经理，销售策划人员和一线员工等等。 主要的期望是到达高效处理投诉，实现自动化。 这个系统是CRM（客户关系管理系统）的一个子系统，希望能和系统其