服务规范用语.pptxVIP

客服沟通与销售技巧 ; 客服发音篇;语气 平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝不耐烦语气，不管解释几次，语气要一致 音调 自然，抑扬顿挫，音调应有高，中，低之分，富于变化。 ;节奏 恰倒好处的停顿，别光顾者自己说，应做到根据客户语言节奏决定自己的节奏，使双方整个谈话中投机，默契，停顿的频率一般是每说两句话，停一两秒。;音量 音量不宜过大，应适中，过大，觉得缺少涵养，多小，觉得不自信，客户无法听清楚的时候，另约时间 自信 ;在语言中注入感情，带笑的声音 个人综合素质修炼很重要，有生命，有感情的语言才能从内心深处打动客户，在语言中注入感情 声音中带笑，并且笑出声音来 文明用语挂嘴边 称呼必有“您”，要求必有“请”，道歉/拒绝要礼貌真诚“抱歉/对不起” ;专业 语言表达专业，处理问题专业 避免口头语 简洁 核心内容写个提纲，自己讲电话有条理，思路清晰 ; 服务规范用语篇;;; 服务禁语篇;听不见客户声音时——“喂，有没有声音，说吧” 您能/会讲普通话吗？ ?听不清客户问题时——“什么？听不清，重讲” 客户表达错误的问题时——“你有没有搞错．．．．．＂ 你办的什么业务你不知道！ 你问我，我怎么知道！ 我怎么了，你跟我喊什么！ 你去告啊！告哪都行！这是你的权利 我态度怎么了！我态度挺好的！ 你喊什么！小声点不行（或你着什么急啊！催什么催）！ 怎么横了，我什么时候横了！ 是我说的吗！你该找谁就找谁去！。。。。。。。 ;附件：;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。七月-21七月-21Tuesday, July 06, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。23:25:4023:25:4023:257/6/2021 11:25:40 PM 11、人总是珍惜为得到。七月-2123:25:4023:25Jul-2106-Jul-21 12、人乱于心，不宽余请。23:25:4023:25:4023:25Tuesday, July 06, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。七月-21七月-2123:25:4023:25:40July 06, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。06 七月 202111:25:40 下午23:25:40七月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。七月 2111:25 下午七月-2123:25July 06, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/6 23:25:4023:25:4006 July 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。11:25:40 下午11:25 下午23:25:40七月-21