客户投诉处理技巧培训PPT（内容完整）.pptx

汇报人：某某某 汇报时间：20XX 客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 前言 客户投诉的心理 服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现 求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释 顾客投诉的原因 客户想要得到什么 得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见 如何对待客户投诉 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响 处理得当 处理不当 一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力 如何看待客户投诉 对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!! 100个不满意的顾客中 4%向你抱怨  正确处理 他们会再回来 96%不向你抱怨  他们决不回头 如何对待客户投诉 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题 顾客抱怨的并不是针对你 处理顾客抱怨要有诚意 处理客户投诉原则 总原则：先处理情感 后处理事件 时效性 同理心 双赢互利 处理客户投诉原则——时效性 如果处理不当,投诉会升级: 潜在投诉 一般投诉 危机 严重投诉 重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级 处理客户投诉原则——同理心 以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾 处理客户投诉原则——双赢互利 顾 客 的 需 求 公司的要求或利益 双赢互利 如何面对客户投诉——心理准备 面对 客户投诉 如何面对客户投诉——心理准备 如何面对客户投诉——处理步骤 让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意,问问他的意见 跟踪服务 处理步骤——让客户发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 处理步骤——充分道歉并表示关心 说声对不起 让顾客知道你已经了解了他的问题 “你可能不明白……” “你肯定弄了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” 避免使用 处理步骤——收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。 处理步骤——收集信息 问哪些问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 有结果的问题 处理步骤——给出一个解决方法 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 讨论 处理步骤——如果顾客仍不满意,问问他的意见 问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 处理步骤——跟踪服务 通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 面对投诉的错误行为 1争辩、争吵、打断客户2教育、批评、讽刺客3直接拒绝客户4暗示客户有错误5强调自己正确的方面、不承认错误 6表示或暗示客户不重要7认为投诉、抱怨是针对个人的8不及时通知变故 9以为用户容易打发10语言含糊、打太极拳 面对投诉的错误行为 11怀疑客户的诚实 12责备和批评自己的同事、表白自己的成绩13为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）14假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求；15在事实澄清以前便承担责任 16拖延或隐瞒 当客户走后 对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似现象的再次发生