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礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训 一、 培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、 服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容 仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理 要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整 体形象。在员工懂得如何 “礼貌待人 ”前提下，强化员 工的 “礼貌意识 ”二、礼节、礼仪、礼貌常识 1、 礼节： 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之 间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与 照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 2、礼仪 是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式 来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、 沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行 为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交 往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 2、 礼貌： 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和 友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质， 体现了人们的文化城市和文明程度。 礼貌服务主要 标准： ⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样 待客。 ⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好， 语言亲切，工作热心周到。 ⑶耐心：做到白问不厌， 遇事不急，处事果断。 ⑷周到：一事同仁，待客诚 恳，安排细致，服务热情达到标准。 讲究礼貌的意 义： 讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面， 因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质 的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼， 服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感， 而且还能体现酒店服务的质量。 三、什么是服务： 它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己 的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识 和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的 一种体现方式。 1．服务员的工作态度： ① 责任心 ② 守时 ③ 效率勤勉 ④ 友善 ⑤ 服从 ⑥ 礼貌 ⑦ 微笑 2 ．服务员职责： 作为一名合格的 服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作 充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养， 加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供 餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。 3. 服务员的素质标准： ① 思想素质的要求。 ② 业务 素质的要求。 思想素质的要求 А：热爱本职工作， 敬业乐业。 Б：培养良好的组织纪律修养。 С：树立 高尚的职业道德观。 4.业务员素质的要求： А：熟练 掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 Б： 掌 握 餐 厅 服 务 技 能 包 括 工 作 范 围 ， 操 作 规 程 。 С：扩大知识面。 礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原 则，从俗原则 —