大商友谊（学府路）超市顾客满意度调查分析报告.docxVIP

PAGE 2 大商友谊（XX路）超市 顾客满意度调查分析报告 姓 名： 班级：20XX级市场营销 学号： （一）大商友谊（学府路）超市顾客满意度调查问卷 很感谢您愿意抽出5分钟的时间来填写友谊超市（学府路）顾客满意度的调查问卷。相信我店因有您这样的顾客我们会越做越好。我们承诺保护您的信息安全问题，在答完问题后可凭问卷换取代金券张（面值5元）。 1、您大部分购物都在友谊超市吗？（ ） A.是 B.否 2、您一天中一般是什么时间来友谊超市呢？（ ） A.有时间就来 B. 9、10点 C. 12点到14点 D. 18点到19点左右 3、友谊超市给您的第一印象是？（ ） A.场地微小，且人多拥挤 B.场地适当，不是很拥挤。 4、您认为货架与货架之间的距离是否给您带来过不好的购物体验？（ ） A.是 B.否 5你认为友谊超市整体服务时间（ ） A.快 B. 比较快 C. 一般 D.慢 6、您认为友谊超市提供服务的合理的等待时间为多少是您可以承受的？（） A.2分钟 B.3分钟 C.4分钟 D.5分钟 7、当您在友谊超市场内找不到所需要的商品时，您能在1分钟到两分钟内找到服务工作人员吗？（ ） A.能 B.不能 8、您如果在友谊超市内有需要解决的问题时，是否在找到第一个服务工作人员后，就能得到准确、满意的回答并且顺利的解决问题？（ ） A.能 B.不能 9、您觉得友谊超市商品摆放位置与您购物习惯（ ） A.相似 B.一般 C.差别大 10、您还想在友谊超市购买到什么品牌或者那些种类的商品?（ ） A.进口商品 B. 更多零食种类 C.更多日用品种类 D.更多厨房用品 E.其他（ ） 11、您的性别（ ） A.女 B.男 （二）大商友谊（学府路）超市顾客满意度调查分析报告 一、出现的问题 1、超市场地小，货架与货架之间距离近，给顾客带来消极的影响。 货架与货架之间的距离影响了消费者的购物体验，一是在人流高峰期时，结账的顾客往往会排很长的队伍影响到场内顾客购物体验。二是留给顾客行走的通道过于狭窄，一旦有顾客停下来选购商品就有可能阻挡其他消费者购买商品，或者通行。 2、超市的服务时间还有提升的空间。 从图中可以看出，顾客对超市的整体的满意程度是一般，可见顾客希望可以再快一些。有50%的顾客认为能够等待的时间为两分钟，我认为，合理的提高速度既有利于提高顾客满意度，保持卖场内部合理的顾客人数，给顾客一个良好的购物环境。 3、超市的整体服务质量、超市的员工服务能力有待提升。 从图中反映的数据来看，有60%的顾客在遇到问题时无法再1分钟内找到负责该区域的服务工作人员。这不仅会影响消费者购买，更会影响到消费者的满意度。并且有50%的顾客表示当遇到问题是服务人员无法很好的解决问题，从而导致顾客放弃购买，产生不好的影响。 4、超市商品种类不齐全，商品摆放不符合消费者购买习惯。 商品摆放不合理，会导致顾客找不到放弃购买，或者顾客花费大量的时间寻找，导致顾客产生不好的印象。 调查中超市的顾客希望可以在超市中见到更多种类的零食和更多的日用品种类。（超市位于住宅聚居地和一所大学旁边）有调查问卷中的性别比例看出女性占主要比重，这也是为什么要有更多的零食品种和日用品种类了。 二、解决问题 1、关于场地偏小，货架与货架之间距离近的问题。可以通过提上货架的高度来减少货架占地面积。合理规划商品摆放，尽量缩小不必要的空间占用。可以更换新的购物车（偏窄），可以预留出其他顾客购物空间。合理的使用购物堆，撤掉不必要的购物堆，增加购物通道面积。 2、关于超市整体服务时间可以提升。结账是顾客等待时间最长的环节，也是提上超市服务时间最重要的环节。刷卡结账比较慢，导致后面的顾客滞留。可以在人流高峰期是开辟专用刷卡结账通道。还有少量商品快速结算通道。合理的划分结账通道，提高结算速度，提升消费者满意度。这样尽量达到顾客的可承受时间范围内。 3、超市的整体服务质量、超市的员工服务能力有待提升。最能体现超市的服务质量的则是超市员工的服务能力。加强对员工的培训。首先，要让员工了解自己负责区域相关事项。其次，要求员工对整个超市都有