第5章旅游饭店管理制.pptxVIP

21世纪全国高等院校旅游管理类创新型应用人才培养规划教材旅游政策与法律法规第5章 旅游饭店管理制度 2021/7/52021/7/5 导入案例案情简介：2010年5月，年愈60岁的老苏报名参加了某旅行社组织的南京、黄山、无锡“夕阳红之旅”。到达黄山后，老苏被旅行社安排入住到当地的一家快捷酒店。在去酒店吧台倒水时，因地面湿滑老苏不慎摔伤，后被送往医院救治。后经鉴定，老苏伤情属九级伤残。2011年9月份，老苏以旅行社和酒店侵犯其生命权、健康权、身体权为由，将旅行社和酒店作为共同被告起诉至成都锦江区人民法院，要求二被告承担连带赔偿责任，赔偿医疗费、精神损失费等共计22万元。 2021/7/5问题：1、被告快捷酒店已尽提醒义务，仍旧要承担损害赔偿责任吗？2、本案中旅行社也要对老苏的损失承担责任吗？为什么？3、本案中，应从哪些角度考察酒店是否已尽安全保障义务？2021/7/5 案例评析要点： 1、本案中被告快捷酒店应当对老苏的损失承担赔偿责任。旅游饭店对客人负有安全保障义务，饭店管理者应当尽到的最基本的保障饭店范围内人身和财产安全的义务。不论是《消费者权益保护法》还是《旅游饭店行业规范》都对饭店的安全保障义务作出了明确的规定。事故发生时，酒店在吧台附近虽设立了“小心地滑”的警示牌，但对地面湿滑的情况并未发现并采取积极有效的处理措施，对客人的人身安全构成了安全隐患，酒店存在过失，没有完全尽到安全保障义务，造成老苏在饭店内摔伤的事实，因此酒店应当承担与过错相应的民事赔偿责任。此外，老苏对酒店的警示牌重视不足，存在过失，对损害结果的发生也具有一定的责任。 2021/7/5 2、旅行社和快捷酒店对老苏的损害未形成共同侵权，所以，不承担连带赔偿责任。根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题》第十四条规定：“因旅游辅助服务者的原因造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者选择请求旅游辅助服务者承担侵权责任的，人民法院应予支持。旅游经营者对旅游辅助服务者未尽谨慎选择义务，旅游者请求旅游经营者承担相应补充责任的，人民法院应予支持。”据此，旅游消费者在旅行社安排的旅游过程中遭到人身、财产损害，旅行社对结果发生存在过错的话，也要承担相应的补充责任。但本案中，没有证据证明旅行社对酒店未尽谨慎选择义务，旅行社作为旅游经营者安排老苏入住该酒店并无过错，应免责，因此，旅行社不承担赔偿责任。2021/7/5 3、在本案中，要审查酒店是否尽到安全保障义务不仅要依据法律，还要从酒店的安全提示从位置和字幕来说是否显著，是否能够有效传达给客人；地板本身摩擦力如何，是否容易打滑；地面积水性质、大小及存在的时间是否造成地面过度湿滑，是否采取防范措施，是否能侧面反映酒店对安全隐患的排查的重视，从以上角度可以判断酒店是否尽到完全保障义务。2021/7/5第5章 旅游饭店管理制度 5.1旅游饭店星级评定制度5.2旅游饭店行业管理制度5.3旅游饭店住宿业治安管理制度2021/7/55.1旅游饭店星级评定制度 基础知识概述 旅游饭店是旅游住宿业的主体，在我国旅游住宿业发展中占有十分重要的地位，随着我国旅游业的迅猛发展，按照国际惯例，国家有关部门对旅游饭店进行星级评定，以使旅游饭店的管理向规范化、科学化目标发展，从而提升和保证服务质量。 2021/7/5 1、旅游饭店是指以夜为单位出租客房，为旅游者提供住宿、餐饮等综合性服务项目，使旅游者的旅居成为可能的一种场所。它又称为酒店、宾馆、旅社、度假村等等. 2、旅游饭店业是指为旅游业提供住宿、餐饮等多种综合性服务的行业。3、旅游饭店的星级评定制度（简称五星制度）是指依据饭店的建筑、设施设备、装潢、服务质量、管理水平、清洁卫生状况、服务项目、宾客满意度等对饭店进行综合评价，并区分高低等级的制度。饭店的星级综合体现了饭店的服务质量和管理的专业化水平。2021/7/5 1、旅游饭店星级评定法规依据 2010年10月18日国家质检总局、国家标准化管理委员会批准发布国家标准，自2011年1月1日开始施行的《旅游饭店星级的划分与评定》。 2、旅游饭店的星级划分和标志 根据国家旅游局制定发布的《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法》的规定，饭店等级的标志采用的是长城和五角星的组合图案，根据星的数量和颜色不同划分为五个级别，分别是一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（包括白金五星级），星级以镀金五星为符号。 3、星级饭店的评定范围 凡在中华人民共和国境内，正式开业一年以上的旅游饭店均可申请参加星级评定；经相应星级评定机构评定后，星级标志使用有效期为三年，三年期满后应重新进行评定。开业不满一年的饭店，可申请预备星级，有效期为一年。2021/7/5 1、评定机关 根据《旅游饭店星级的划分与评定》第四条规定，国家