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移动通信客服行业人员工作述职报告（客服转正个人述职报告） 光阴如剑，时间如流水，转瞬间我跟同事共同负责的外呼班已有三个月 了，除了抓团队的各项事务，工作业绩外，还要加强学员的业务培训工作。外呼工作是连接客户和公司的桥 梁，外呼工作的效劳质量将挺直代表着挪动公司的整体效劳形象，娴熟把握公司各个指标及各项业务是我们的 本职所在，在工作中的效劳标准用语，应答技巧及团队之间的严密协作，每一项都是我们需要留意的重点。并 在第一时间将信息清晰明确的传递给目的客户，反应其用户用法信息，为下一步的客户效劳工作打下根底。现 在近期的工作总结如下： 一、重点工作的完成状况 自8月份带学员分班后两人轮番负责，其中一人负责期间，另一人正常呼出； 业绩方面，因不断有新学员参加开头不太抱负，后期稍有进步，工作流程分为：  〔1〕统计每天全部工作人员的在线通话时长，这个数据将挺直表达出员工的工作看法，这与工作力量无关，只 要仔细对待不会与大团队有相当大的差距；  〔2〕统计每天外拨的有效电话数量，及接触客户数量。从数据上可以看出员工在上班时间的工作效率如何。  〔3〕统计每天的胜利预约单数量。预约数量的多少表达员工的营销技巧，从侧面反映员工需要进步的地方，为 下部 的员工培训供应根据和方向，然而影响员工工作成果的还有工作看法工作状态和技巧，需要我们在各个环 节出了问题并加以指导解决。  〔4〕在工程外呼时，进展实时的录音监听，把有针对性的问题做下笔记，并进展录音共享，让大家汲取并运用 到实际工作中！在遇到客户不情愿做出购置的打算时，我们做到借问问题去辨别顾客口中的理由是否为心中的 真正购置障碍或只是个借口。认同顾客感受。处理客户的反对看法，设身处地地去认同客户感受再与顾客沟通 明白真正令他产生异议的缘由。并关心客户衡量得失，再向客户重申有关产品和效劳的特性及对他所带来的好 处及价值。  二、工作中的亮点和创新 在工作中耐烦细致地解答，客户关于挪动通信方面的各种疑问，解决客户在用法挪动 电话时各个方面的问题、供应不同形式的信息效劳。并定期与客户联络，也能通过电话、短信、上门等方式与 我们保持流畅的沟通。还可以为客户上门效劳。包括：业务受理、设置新业务功能、进展新业务演示、解决投 诉问题、代收挪动电话费等。表达挪动公司的人性化效劳与前瞻性的管理理念。  客户的反对看法只是因为对产品和效劳有问题和疑虑，并不代表客户不需要我们的产品和效劳。异议的好处是 可以为销售人员增加理解其他更多价值的时机，针对不同客户进 行销售所积累的阅历，可以促使销售人员在与 不同用户沟通时，用法不同的谈话方式，以及选择不同类型的电话完毕方式，可以使的销售人员在销售领域中 积累更多的销售阅历。再是，结合公司的战略目的，不断增加员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感〞在 全面进步外呼工作的效劳质量。  三、工作中的缺乏 〔1〕加强员工的培训。作为客户效劳行业，不仅要有想客户之所想的效劳精神，还要有过硬 的业务学问，在客户遇到问题时能针对问题进展解决，答疑，向客户主动引导新业务，所以就要加强外呼员工 的培训，为公司提升外呼效劳质量供应保障。  首先对其根本素养进展培训，进步外呼公司员工的效劳意识，端正其工作看法。然后，对外呼的专业学问进展 培训，让其理解与外呼业务有关的产品、营销和效劳政策等。最终应对外呼公司员工的工作技能进展培训，以 确保其高效地完成外呼工作任务。  〔2〕进步专业技能。要做好各种外呼工作，完成外呼任务，必需具备业务脚本的设计力量、沟通力量、会谈说  服力量、文字整理力量、分析改良力量等。我们在进展业务培训前对全部员工进展力量程度测评，并依据测评 结果设计相应科学合理的培训课程。  四、下一步工作方案 〔1〕避开客户流失，稳定客源：加强客户资料管理，建立客户个人信息录入登记、查询等 功能，避开业务员的流淌造成客户资源的流失。  〔2〕削减开支，降低经营本钱：将大量的重复性和标准化的效劳尽量采纳自动语音进展处理，可节约30%以上 的人力本钱。  〔3〕进步资源利用率，节约办公本钱：采纳多种不同的方式和策略加以资源优化，通过多个效劳平台，更加高 效合理的电话资源以及公司人员，快速、精确、高效地实现信息的保存、传递、根底和共享，可以更好的效劳 客户，实现人力调配的优化。