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电话服务礼仪培训 　　电话服务礼仪培训 　　一、 服务声音标准 　　1、 语速均匀，舒适自然，音量适中。 　　2、 态度热情，语气亲切，充满活力。 　　3、 吐字清晰，明白易懂，语言流利。 　　4、 音量饱满，速度适宜，不卑不亢。 　　二、 不同情境的服务用语 　　1、查询问题等待语： 　　您的问题我需要做进一步查询，请您稍等1分钟(此时间根据所查询的问题灵活掌握，如在查询过程中感觉会出超60秒，则需告之用户稍后回复。) 　　2、查询后服务用语： 　　感谢您的耐心等候! 　　3、需要提高音量： 　　1需要用户提高音量： 　　抱歉/对不起，您的声音可以大一些吗?谢谢(如果仍听不清，重复此句) 　　2服务人员提高音量： 　　抱歉/对不起，由于线路不好，您看我的声音可以大一些吗?(注意：一定要征得用户的同意。) 　　4、听不懂方言： 　　1第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，请问您方便说讲普通话吗?谢谢! 　　2第二步：(如果还是听不懂对方的意思)用探询性的方式去引导用户，如：您说的是的问题是吗?用提问的方式来寻找用户的需求。 　　注意：如果方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会是普通话，请其朋友帮助转述用户的问题。 　　5、无声电话： 　　报一遍首问语，两遍您好后仍听不到用户讲话)抱歉/对不起，由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。 　　(如用户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议用户移动位置，如果仍无法听清用户讲话，可建议用户更换电话重新拨打，但一定要在征得用户同意的前提条件下才可以) 　　6、客户打错电话： 　　对不起，这里是美的中央空调服务电话。 　　注意根据客户需求，引导客户拨打其他服务电话。 　　7、客户投诉 　　1投诉电话难拨通 　　对不起，现在线路比较繁忙，让您久等了， 请问有什么可以帮到您? 　　2投诉某个服务人员 　　第一步，对不起，给您添麻烦了，您可以详细描述下具体情况吗?(记录客户投诉内容并交由上级主管负责。) 　　第二步，如果用户不接受道歉：对不起，您所反映的情况我们会安排专人核实清楚之后，给您一个满意的答复，您看可以吗? 　　3投诉产品 　　很抱歉，给您添麻烦了。请您先介绍一下具体情况，好吗?您的心情我们可以理解，您的情况我已记下，我们会尽快安排服务人员上门处理的/我们会根据与您预约的时间安排人员上门处理的，您看这样处理行吗? 　　8、骚扰电话： 　　1第一步：主要针对用户要求与受理人员聊天或索要受理人员私人联系方式等情况：很抱歉，先生/小姐，我们只受理本公司相关产品的咨询工作，如您没有此方面问题要咨询，请您挂机，谢谢! 　　2第二步：如果用户继续骚扰 　　感谢您的致电，再见!(直接挂机) 　　9、电话转接： 　　1转接至负责人：请您稍等，我将电话转接给负责人，请您不要挂机，好吗?(和负责人打好招呼，并提前向对方叙述问题，再进行转接) 　　2转接至其他工作人员：您好，很抱歉，您的问题我需要帮您转接至相关人员进行详细查询，请您稍等，不要挂机，好吗? 　　注意：电话转接后，接到电话的工作人员：您好 很高兴为您服务。 　　10、用户要求联系某位工作人员时： 　　1第一步：询问用户具体事宜：抱歉/对不起，先生/小姐，现在正在受理其他用户的问题，您方便把您的情况跟我说一下吗?看我能不能帮到您? 　　2第二步：如用户拒绝说明情况且强烈要求某工作人员受理时， a)如果工作人员可以受理则可转接至该客户服务人员; b)如此工作人员当时无法受理(如正在受理其它电话或未当班)，可请用户留下联系方式 　　11、 问题回答错误需要更正时： 　　您好，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充 　　12、 电话挂断回拨时： 　　您好，我是美的中央空调公司的，请问刚才是您拨打咨询问题吗? 　　1如果是：对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充 　　2如果不是：刚才有一位先生/小姐拨打过我们的客服电话，请问他/她在吗? 　　13、 结束语： 　　感谢您的来电，再见!(结束前可根据实际情况询问用户：请问还有什么需要我帮助的吗?尤其是当回答完用户所询问的问题，但用户未挂机，也未表示有挂机意图时) 　　三.电话服务用语规范 　　电话响铃三声内接起 　　开头语： 　　1、早上(上午、中午、下午、晚上)好，很高兴为您服务。 　　2、您好!您的电话已接通，请问有什么能帮到您? 　　沟通过程： 　　3、请问怎么称呼您?/请问您贵姓?/请问您现在所在的地区? 　　4、请问有什么可以帮到您? 　　5、我理解您的心情，您的意思是 　　6、请您放心，我们一定帮您处理好。 　　7、请您不要着急，我们能够理解您的心情，一定尽快为您解决。 　　8、对不起，电脑出现故障，请您稍等; 　　9、对不起，我听不清您的声音，麻烦您大声一