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Q1. 沟通模型的关键组件包括:编码、信息、()、媒介、解码 ( 分值 : 2)
A. 流程
B. 文档
C. 工具
D. 干扰 答案
Q2. 下来叙述中哪一项不是戴明环的主要特点 ( 分值 : 2)
A. 大环带小环
B. 阶梯式上升
C. 科学管理方法的综合应用
D. 利于解决问题 答案
Q3. 工程师甲到用户现场处理问题,当问题处理完后,用户说他们这里还有一个小问题, 急需处理,能
否帮忙处理, 甲发现该问题可以处理, 但不在自己的维保范围里。 你认为他 最适当的正确做法应该是以下
哪一项 ( 分值 : 2)
A. 甲可以处理客户额外的要求, 寻求项目经理或其他同事的帮助, 尽快处理问题, 获得 客户的满意 答
案
B. 甲答应客户可以马上处理,并根据自己的经验和学习寻求解决方案
C. 甲应向客户说明这超出了自己的维保范围, 但可以向客户推荐他在另一家公司的同行 朋友可以处理该
问题
D. 甲应说明这不是我们公司应提供的服务,拒绝客户额外的要求,以规避风险和节省成 本
Q4. 下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧 ( 分值 : 2)
A. 利用团队成为知识和经验共享的枢纽 答案
B. 每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见
C. 对于不可接受的团队行为,应及时向团队领导汇报,及时处理规避风险
D. 团队成员要从 “我们 ”考虑问题,而不要以 “我 ”来考虑问题
Q5. 下列不属于变更管理活动的是哪一项 ( 分值 : 2)
A. 记录变更请求
B. 变更分类和确定优先级
C. 配置项信息更新 答案
D. 评价和终止变更
Q6. IT 服务工程师在进行现场支持服务前必须带好以下哪项 ( 分值 : 2)
A. 备品备件、工具、礼品
B. 备品备件、相关单据、合同
C. 工具、相关单据、合同
D. 备品备件、工具、相关单据 答案
Q7. 下列有关项目质量保证和项目质量控制的描述不正确的是 ( 分值 : 2)
A. 项目管理班子和组织的管理层应关注项目质量保证的结果
B. 测试是项目质量控制的方法之一
C. 帕累托图通常被作为质量保证的工具或方法,而一般不应于质量控制方面 答案
D. 项目质量审计是项目质量保证的技术和方法之一
Q8. IT 服务管理过程中,文档的作用不包括下列哪一项 ( 分值 : 2)
A. 服务工作的证明
B. 服务工作的思路
C. 服务质量的保证
D. 加快服务的交付速度 答案
Q9. 公钥密码体制中,由于公钥是公开的,攻击者可以利用公钥加密任意选定的明文,这 种攻击属于以
下哪种攻击模式 ( 分值 : 2)
A. 己知明文攻击
B. 选择明文攻击 答案
C. 选择密文攻击
1
D. 选择文本攻击
Q10. 根据 ITSS 的 IT 服务分类,关于信息系统集成服务所包含的内容,下列哪一项是正确的( 1 )信息
系统设计服务( 2 )信息技术治理( 3 )集成实施服务( 4 )运行维护服务( 5 )软件架构设计 ( 分值 : 2)
A. (1 )( 2 )( 3 )(4 )( 5 )
B. (1 )( 3 )(4 ) 答案
C. (2 )( 3 )(4 )
D. (2 )( 3 )( 5 )
Q11. 信息技术服务运行维护标准的应用价值,下列描述不正确的选项是 ( 分值 : 2)
A.IT 系统规划保持与企业的远景和战略一致
B. 改进组织财务状况
C. 提高客户对 IT 服务的满意度
D. 通过增强技能降低成本
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